基础服务礼仪范本.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 基础服务礼仪 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 服务礼仪概述及基本规范 3 一、服务礼仪概述 3 1、礼仪概述 3 2、服务礼仪概述 3 二、服务礼仪基本规范 3 1、服务用语规范 3 2、声音的运用 4 3、语言的选择 4 4、称呼客户的服务用语 4 三、服务人员的基本工作技能 4 四、服务人员的基本工作职责 5 1、基本工作职责 5 2、业务受理员工作“十步曲” 5 3、咨询导购员工作“十步曲” 5 业务代表服装规范 6 一、男营业人员服装规范 6 二、女营业人员服装规范 6 第三章 业务代表服务行为规范 7 一、业务代表服务行为规范 7 二、员工姿体行为规范 7 1、坐姿 7 2、行姿 8 3、站姿 8 4、手势 8 5、微笑服务 9 第四章 营业厅功能区服务规范 9 一、营业厅功能区域的划分 9 二、功能区域服务规范 10 1、客户接待区 10 2、业务受理区 10 3、新业务体验区 11 4、全球通VIP俱乐部服务专区 11 5、终端产品销售区 12 6、业务宣传区 12 7、自助服务区 13 8、客户休息区 13 第五章 分品牌服务规范 14 一、全球通客户服务规范 14 二、神州行及动感地带客户服务规范 14 第六章 服务礼貌用语及忌语 15 一、礼貌用语 15 二、服务忌语 15 三、六声服务 16 第七章 服务考核标准 18 一、客户感知度测评考核标准 18 二、营业网点测评考核标准 18 三、营业网点测评——自营/外包细则 18 四、营业网点测评——自营/外包细则 19 第一章 服务礼仪概述及基本规范 一、服务礼仪概述 1、礼仪概述 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。 2、服务礼仪概述 服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。 二、服务礼仪基本规范 1、服务用语规范 1）声音的运用 2）语言的选择 3）称呼客户的服务用语 2、声音的运用 1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。 3）语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。 4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3、语言的选择 1）在服务的过程中，统一使用标准普通话服务。如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。 2）在解答客户疑难问题时，用语简单易懂，尽量不使用专业术语。 4、称呼客户的服务用语 在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。 三、服务人员的基本工作技能 1、熟记各类业务知识 2、熟练操作BOSS系统 3、具有一定投诉处理技能 4、具有销售意识：主动、热情、真实地完成销售 四、服务人员的基本工作职责 1、基本工作职责 1）完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作。 2）自觉遵守营业厅服务规范。 3）营业员应具备安全管理意识。 4）详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务。 5）认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。 2、业务受理员工作“十步曲” 提前十分整理仪表 换牌开机准备资料 起身迎宾办一安二 资料录入仔细核好 双手收银双手递票 唱收唱付不要忘掉 推荐业务要递资料 送客迎客起身微笑 下班整理填写报表 业务知识时时记牢 3、咨询导购员工作“十步曲” 提前十分整理仪表 起身迎候面带微笑 双手递茶必须做到 耐心倾听最为重要 查询资料要核对好 简单问题及时了结 疑难问题要走通道 业务知识要掌握好 道谢致歉要加微笑 资料录入不要忘了 业务代表服装