联通分公司电话营销管理办法.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 中国联通HLJ分公司 电话营销管理办法 客户服务部 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、目的 4 二、适用范围 4 三、电话营销渠道规划 4 1、渠道定义 4 2、渠道定位 4 3、渠道作用 5 四、机构与职责 5 1、电话营销管理机构设置 5 2、基本职责 5 五、业务运作模式 6 1.自营模式 6 2.合作模式 7 六、电话营销业务范围与流程 8 （一）业务范围 8 （二）电话营销业务经营开通流程 9 七、财务管理 12 1、电话营销佣金结算流程 12 2、结余佣金的使用要求 13 3、结余佣金的使用流程 13 八、技术支撑 13 （一）支撑平台 13 （二）坐席配制原则 14 （三）电话营销人员配置原则 14 九、日常管理规范 15 （一）月分析制度 15 （二）定期联系会制度 15 （三）质量控制 15 （四）销售组织 16 （五）沟通与反馈流程 17 十、投诉处理 18 十一、用户资料数据 18 （一）用户资料数据提取原则 18 （二）用户资料数据的分析、挖掘和建库 19 （三）数据提取流程 20 十二、监督考核与处罚机制 20 （一）违规行为及严重程度列表 20 （二）考核及处罚办法 21 十三、本管理办法由省公司客户服务部负责解释和修订。 22 一、目的 为规范公司电话营销业务管理，保证电话营销规范经营，特制定本管理办法。本办法中明确电话营销管理主体，划分各级管理职能，确定业务运作模式，理顺业务流程，规范业务结算，统一系统支撑，强化质量控制，从达到规范电话营销管理，有效进行公司业务发展的目的。 二、适用范围 本办法适用于中国联通所有基于呼叫中心和人工坐席开展的电话营销，包括： 1、联通新国信HLJ分公司自营的电话营销业务。 2、与联通新国信HLJ分公司合作开展的电话营销业务。 三、电话营销渠道规划 1、渠道定义 电话营销渠道是指在对客户资源进行充分细分和深度挖掘的基础上，利用呼叫中心技术平台、营销人员的业务宣传以及个性化的推广服务，从而促进业务发展与维系客户的营销渠道。 2、渠道定位 电话营销是中国联通的销售渠道之一，与自有营业厅、直销、社会代理商等渠道共同为各业务部门和各经营单位承担业务销售。各地市可单独统计通过电话营销渠道所形成的业务收入。 3、渠道作用 电话营销又是联接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的主要途径；是宣传与促销增值业务的有效措施；是增加网内用户粘度，提高用户价值的重要手段；是维系客户与改善服务的重要渠道。 四、机构与职责 1、电话营销管理机构设置 根据中国联通企字〔20XX〕286号文件《 DOCVARIABLE TxtTitle99 关于加强新国信公司管理工作的通知》和总部《中国联通电话营销渠道规划 DOCVARIABLE TxtTitle99 》中相关要求，电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为各级客户服务部（新国信公司）。客户服务部专门从事新国信公司的经营管理工作，负责专署经营电话营销业务，统一负责全面运营管理和业务实施。凡未经客户服务部批准,对联通在网用户擅自开展的任何电话营销行为均属于违规行为。 2、基本职责 省分公司客户服务部： 根据总部渠道规划、业务规划和业务实施方案的原则，负责制定全省电话营销渠道规划，业务规划、业务管理办法和实施方案，并组织实施。 负责对总部业务发展计划进行分解下达。 负责上报全省电话营销渠道建设投资计划，并对总部确定下达的渠道建设投资计划进行统筹实施。 根据总部业务结算原则，确定分公司业务结算标准，并按期结算。 负责依据总部制定业务合作原则进行合作实施协议的签署。 根据总部制定的渠道管理及业务考核办法，负责对地市分公司进行考核。 负责根据总部电话营销业务规划,具体负责制定本公司电话营销的运营模式，并对合作模式进行研究、确立、审批与推广。 负责特服号码的使用和审批。 省、地分公司业务部门： 负责提