全面质量管理基础知识(第三版).pptx

全面质量管理基础知识;课程提纲;第一章 质 量;三鹿奶粉事件;1.1 质量的含义;质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 满足程度越高质量越好。;质量定义的误区;1.1.2 质量概念的演变 早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比 ◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程 ——朱兰 产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合 ;1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。;过程： 产品： 顾客： 供方： 顾客满意： 合格： 质量经济性：;1.2 质量特性;质量特性的类型： （1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定） （2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）;1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然??命、技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。;1.2.3 软件产品的质量特性 功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）； 可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特性）； 易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度； 效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度;1.2.4 流程性材料的质量特性 物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；;1.2.5 服务产品的质量特性 功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。;1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性; 从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为： 魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）