保安礼仪培训.pptx

安保礼仪基础及规范 千岛湖饭店目前部门存在问题礼节礼貌欠缺语言不规范，随意性很大指挥车辆手势不规范没有安全员的意识欠缺高星级酒店的服务意识培训目的为迎接星评工作，做好保安服务规范；范围：全体保安礼仪形象岗基本职责维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常；引导停放车辆，服务热情周到；完成重要贵宾礼仪接待工作；协助值班经理对突发事件进行管控处理。职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。纪律规范严格遵守国家的法律、法规及酒店的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于制止违规及不文明的行为。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事（包括和熟悉人聊天）。纪律规范岗亭内不得两人在场（除交接班）聊天，不得有外人在岗亭逗留。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出，酒店财物外借必须登记，借用人签字，当班保安在本班归还，未归还的必须交接。严格执行请假制度，任何事不得电话请假，必须填写假期申请单审批后休假；调休请假一月内只允许一次。着装要求按照酒店要求着配发制服，名牌端正带在口袋上方；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置，佩在腰间；岗上须使用礼貌用语发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；站位点：一号岗亭站位在岗亭外；二号门站位在门口铁树旁；三号门站位在三号门口。随时为颗开启车门，车子停放时跑步上前规范指挥。临上岗前检查下列各项制服须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，对讲机要佩在腰间；裤腰间不得挂钥匙；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌对所有进入酒店的客人、员工要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客人，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下五项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务；6. 礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。文明用语大堂内- 您好！先生/女士，请问我能为您做什么吗？- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯。- 先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。询问语： -请问您贵姓？ -您看这样可以吗？ 文明用语巡视文明用语- 对不起先生/女士，此处为酒店公共区域，请注意您的衣着（行为）。停车规范用语-先生，您好！请带走贵重物品，关好车窗车灯。请检查关好车门。 文明用语车场内- 对不起先生/女士，很抱歉！为了您的车子安全，这里不能停车，麻烦您停到地下停车场好吗？谢谢合作！- 对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。麻烦您再发动一下车子好吗？ 文明用语（1） （先生、小姐）您好！ （2） 对不起！ （3） 谢谢！ （4） 请原谅！（5） 早上好、下午好、晚上好、晚安祝您一路平安！请慢走（6） 很高兴见到您！（7） 为您服务感到荣幸！（8） 对不起这是我的过失！（9） 我能为您做点什么吗？（10） 请您走这边！请您走那边（11） 请您不要着急，我帮您想办法（12） 先生（小姐），请问您找谁？（13） 请出示您的物品出门单，我们需要查看，谢谢！（14） 请您稍等，我马上给您联系！（15） 请您把出门单给我好吗，再见！（16） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（17） 欢迎下次光临！（18） 您慢走！工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的