云南移动电话经理能力提升学员讲义.pptx

移动电话经理综合技能提升培训;讲师简介;培训课程包括;主要内容;第一部分 ;主要内容;一、电话经理的角色;二、电话经理工作特性;电话经理工作特性分析;电话经理工作特性;有利条件;三、客户4种心理状态;四、情绪与压力管理;1、什么是情绪(态度);2. 自我情绪解读;3.情绪与压力管理;序号;序号;序号;我们为什么会有生气、抱怨？;认识生气;“管理生气”;“平平淡淡”才是真;情绪与压力管理;写出两件你工作及生活中 让你压力很大的一件事;中国移动员工面临的心理困扰;正确认识压力;压力表;压力管理;上司挑剔，所以我工作积极，因为……;案例;压力管理;2021/6/9;压力管理;情绪与压力管理;第二部分 ;主要内容;一、电话销售八大步骤;一、电话销售八大步骤;准备阶段;电话前准备;打电话前的重点准备;分析客户资料;电话目标;电话目标--电话结束后客户的表现状态;三、电话销售—经营开场;开场: 引导客户 4种心理状态;开场案例讨论;开场--简单;开场案例讨论;开场案例讨论;2个“许可”可以变成1个“许可”吗？;语言的引导;开场案例讨论;四、电话销售—介绍产品;FABE技术;FABE;利益需要挖掘;直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法 例：刘景澜打电话。 ;成交信号;局部成交;两可选一技巧;“假如”技巧;第三部分;主要内容;一、正确的服务理念;正确的服务理念;二、电话服务基本技能;停顿;重复;倾听;电话中的倾听;电话中的发问;发问案例;案例:合理而有效地的提问;案例:合理而有效地的提问;NLP技术应用于电话沟通;视觉型;我可以“看出”你所说的； 这件事“看起来”不太对； 我必须搞“清楚”这个概念； 我现在头脑一片“空白”； 让我们“瞧瞧”你的计划。;听觉型;听觉型;感觉型;感觉型;PMP技术;电话中赞美的技巧;响应;电话中的语音语调;语音语调的维度;声音控制能力;表达;表达案例--;表达案例--;表达案例--;表达案例：;表达案例：;书面语言和口头语言的差异;表达案例：;陈述简短化;案例;表达案例：呈现层次化;表达案例：呈现层次化;表达案例;表达案例;表达案例;表达案例;表达总结;;电话沟通案例;案例;常用服务用语;总结：一个完整的电话脚本设计;总结(续)：一个完整的电话脚本设计;第四部分;主要内容;一、顾客异议与顾客投诉;投诉的概念;;二、应对技巧1: 分辨客户类型;判定客户类型;三、应对技巧2：把顾客变为客户;把顾客变为客户;四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化;顾客投诉分析模型;应对抱怨的理论分析 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;处理抱怨的逻辑步骤 ;五、应对技巧4：先处理心情，再处理事情;六、应对技巧5: 回答问题之前先发问;七、应对技巧6 :六步骤法;谢 谢！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:36:4907:36:4907:366/9/2021 7:36:49 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:36:4907:36Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。07:36:4907:36:4907:36Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:36:4907:36:49June 9, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。09 六月 20217:36:49 上午07:36:496月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 217:36 上午6月-2107:36June 9, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/9 7:36:4907:36:4909 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:36:49 上午7:36 上午07:36:496月-21