优质服务之我见.pptx

优质服务之我见一、 努力完善美好的医务工作者形象 美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了这个行业，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们的工作是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为医务工作者，在与患者、家属以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人医务工作者，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给患者一种“稳”的感觉，让他们在医院时安心养病。二、微笑伴我行 微笑是一种人人都懂的体态语言；微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳；患者需要我们的呵护，应多给患者一些微笑；这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢？原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢？他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。三、安慰性语言：影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。 3.1运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。 3.2劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。 3.3暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响，我们应该认识到自己肩负的重任，因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。四、 护士的语言技巧与非患者（浅谈） 4.1护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。 4.2护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……” 4.3护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们…所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说：“迪斯尼乐园老总是‘引客回头’有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住病区的走廊都不住某医院的高间。我们在转病房的时候，一个术后患者说：“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错。由此可见这服务的魅力了。”。 五、提高学习能力，增强自身素质。 作为一名护理工作者，我不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，为病人服务，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。将所学的科学发展观理论与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，规范熟练进行各项基础护理操作及专科护理操作，严格执行三查七对，能做好各科常见病，多发病的护理学习。在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，不断丰富自己的业务知识，增强做好本职工作的