中联重科售后服务流程优化草稿.pptx

售后服务体系提升方案一、总论二、建立规范化服务体系三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系五、构建售后服务组合模式汇报目录一、总论二、建立规范化服务体系三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系五、构建售后服务组合模式服务质量KANO模型模糊期望超过预期激动的惊喜的显性期望预期质量现实的非现实的服务质量隐性期望基本质量基本的理所当然的客户满意度现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节用户设备购买行为决策过程预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）重复购买运行情况反馈与评价（使用者决定）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）选择订货程序评价建议、选择供应商接受、分析建议（使用者参与）企业形象用户总体感知用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑实际提供的服务内容用户的实际需求服务人员技能、态度售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。 1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置汇报目录一、总论二、建立规范化服务体系三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系五、构建售后服务组合模式目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。工作积极性差缺乏服务意识主观因素缺乏对技术的学习动力服务体系面临的问题配件管理不力影响服务质量客观因素技术资料缺乏培训不足现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示工作积极性差工作量未标准化，难于奖惩奖惩制度难于执行缺乏学习动力服务体系不规范，缺乏标准化管理工作任务要求不规范信息不足手段落后配件管理不力问题根源编制规范资料的环境不具备资料不规范，难于积累学习技术资料缺乏现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑缺乏可延续，不断扩展的知识体系培训内容基础培训，专项技术培训基础培训，规范培训人员激励凭感觉依赖量化的业绩指标配件管理缺乏科学性标准化管理，科学决策推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下引起每