- 1、本文档共178页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
五星级客户服务培训;五星级客户服务培训目标;课程要求;我们唯一真正的老板只有一个,那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸免。
——山姆.沃尔顿,沃尔玛创始人;前 言;在我们组织中人的角色;客户服务面临的挑战;客户忠诚度与保留率;课程内容纲要;、当前市场;、从营销角度理解顾客服务战略;9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021
10、低头要有勇气,抬头要有低气。07:37:4507:37:4507:376/9/2021 7:37:45 AM
11、人总是珍惜为得到。6月-2107:37:4507:37Jun-2109-Jun-21
12、人乱于心,不宽余请。07:37:4507:37:4507:37Wednesday, June 9, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:37:4507:37:45June 9, 2021
14、抱最大的希望,作最大的努力。09 六月 20217:37:45 上午07:37:456月-21
15、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。。六月 217:37 上午6月-2107:37June 9, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/6/9 7:37:4507:37:4509 June 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。7:37:45 上午7:37 上午07:37:456月-21;、客户满意营销观念的演进 ;、满意的客户就是资产;服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销?(产品服务化)
服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果?
由于服务无形性的特征,使得服务不像产品那样容易被规范。
所以核心结论:
规范而专业的服务行为是非常重要的,规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。
全程关怀式的服务才能与产品保持一致(服务是产品的外延) 。;、我们客户服务中的“短缺元素”;第一部分:服务战略及流程;、以客户满意为中心的大质量体系;以客户满意为中心的大质量体系;、顾客满意的经营理念 ;、顾客满意度研究 ;;案例:本田汽车公司实施的方法;、以服务为中心的组织架构(麦肯锡公司);;、如何创建“服务导向型”企业文化;、客户满意服务的保障;、把谁放在第一;、股东并非第一,他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应
的反应;
???顾客:决定把钱花在公司;
、雇员:他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响;
、内部顾客满意;
※雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员;
※雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源;;、为客户需求定位;、优质客户服务标准;、倒金字塔型的企业革新管理;、市场机会分析()框架;、五力模型分析;、客户满意度调查;、找出顾客的需要,然后满足他;、顾客认知——从顾客角度了解顾客需要;、顾客认知决定其行动;、顾客认知落差;; 顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知;;;购买;;;·核心价值
·期望价值
·扩展价值
·潜在价值;·核心层
——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器,这是计算机最起码的要求;
·期望层
——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层;
——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务,使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容;
·潜在层
——还包括未来的用途,如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。;、为你的公司制定客服理念及其相应的
客服关键绩效指标;
、为某一特定行业改进服务流程。; 主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目
表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何
时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每年都会安排一周
左右的时间,将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客,
服务顾客,以免因其位高权重,而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后
一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容,并耐心地为顾客提供
良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——
迪斯尼。;、设计服务体系;;、确立顾客满意度准则;、真实的顾客扫描;、客户眼中的服务要素 ;、企业眼中的服务要素 ;、一个提供优质服务的员工更容易得到;、客户投诉的过程;、客户投诉的原因;、客户投诉的意义认知;、有效投诉处理的意义;、客户流失的原因;、客户流失的原因(续)
文档评论(0)