丰田步法服务程序.pptx

7步法服务程序;丰田七步法指的是什么？;;7-步法服务程序的意义; 7-步法服务程序的好处;预约 ;给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求;提前确认零件库存，提高零件及时供应率；;;测量预约率;测量 “No-show” 率;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:33:4807:33:4807:336/9/2021 7:33:48 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:33:4807:33Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。07:33:4807:33:4807:33Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:33:4807:33:48June 9, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。09 六月 20217:33:48 上午07:33:486月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 217:33 上午6月-2107:33June 9, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/9 7:33:4807:33:4809 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:33:48 上午7:33 上午07:33:486月-21;有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%) 注意：各个经销商情况不同;“超时作业”;监控超时率;Appointment;目视管理;如何宣传预约系统;归 纳;接 待;以便共同确认 ， 决定 。; 及时发现客户的到来并热情地打招呼；;服务接待系统应包含;1. 标志;充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品; 良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客;热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认;车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内;归 纳;施 工 单;施工单管理系统的目的; 形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求：;施工单的内容;详细的顾客信息;详细的车辆信息;详细的作业项目;补充信息;归 纳;调度和生产;人员 车辆 与零件部的协调;调度和生产管理的先决条件;调度和生产系统的要求;什么是我们需要监控的?;生产安排的例子;目视管理;完善的工作控制系统 ＝ 高效的生产 ＋ 最少的浪费。 经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。;质量控制;在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。;质量控制系统的好处;优先车辆;检查项目;记录质检结果;返 修;可能引起返修的原因; 质量控制系统是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。;交 车;结帐;交车的程序;交车的程序（续）….;交车的程序（续）….; 交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。;跟进服务;售后跟进系统的 目 的; 售后跟进程序应有书面的规定 与顾客的联系应在出厂后72小时内进行 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充 认真记录顾客的反馈信息 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势;跟进服务的方式;电话跟进;跟进服务的方式;记录和报告顾客的意见;归 纳;结 论;Thank you 谢谢;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:33:4807:33:4807:336/9/2021 7:33:48 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:33:4807:33Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。07:33:4807:33:4807:33Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:33:4807:33:48June 9, 2021 14、抱最大的希望，作最大的