全面顾客满意服务培训资料讲义.pptx

欢迎参加;一、顾客满意经营的真谛;目 标 市 场;服务利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客满意与忠诚的关系;员 工;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。08:39:1208:39:1208:396/9/2021 8:39:12 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2108:39:1208:39Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。08:39:1208:39:1208:39Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2108:39:1208:39:12June 9, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。09 六月 20218:39:12 上午08:39:126月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 218:39 上午6月-2108:39June 9, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/9 8:39:1208:39:1209 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:39:12 上午8:39 上午08:39:126月-21;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？;设计服务体系;服务的特性;优质服务的障碍;练 习;我们的顾客要什么？; = ;顾客期望的层次; 应以顾客的眼光 来审视“ ”;顾客价值等式;顾客的价值;顾客生命周期价值;;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 ” 顾 客;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;优质服务程序面的七个标准领域;;电话处理;旅馆登记的服务标准;写出优质服务标准;优质顾客服务标准是;如何接听电话;如何让顾客等候;如何转接电话;如何结束通话;条电话黄金规则（一）;条电话黄金规则（二）;条电话黄金规则（三）;当你和顾客初次接触时;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。;二、建立高效的服务团队;岗位说明书的模式;理想的顾客服务工作人员特质;如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者;;;授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 ;通过在顾客服务方面授权，你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。