售后服务和质量投诉处理制度.docx

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售后服务和质量投诉处理制度 售后效劳和质量投诉处理制度 (一)售后效劳管理细那么 为加强客户效劳管理,供应客户效劳程度,特制定本制度。 1、搜集客户看法、建议 通过各种渠道搜集对公司进展有益的看法及建议,比方热线、网络等,好的建议及看法准时反应给各相关部门。市场营销部门也应主动搜集客户信息反应,并准时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。 2、开展客情维系方案 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成局部,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满足度。理解各地区客户对我们产品及效劳工作的反应,以便适时的发觉各区域市场中的问题并准时解决,进步效劳的主动性。 3、建立售后效劳标准,标准售后效劳 售后效劳是对企业信誉和品牌形象的长久维护,公司要向自主品牌方向进展,售后效劳更要朝向专业化、统一化和标准化的方向进展,真正满足各区域消费者的效劳需求。 4、准时快速的处理投诉 全部投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪大事的进展,确保每个投诉案件都得到妥当解决,并仔细分析总结造成客户投诉的缘由,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满足度、忠诚度调查 〔1〕顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量,同时从顾客的看法和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 〔2〕顾客满足度市场调查可以让广阔消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大关心。 理论证明,客户的满足度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 (二)客户投诉处理管理 为快速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细那么。 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为: 〔1〕质量异样导致的客户投诉; 〔2〕非质量异样导致的客户投诉(指人为因素造成); 〔3〕其它缘由导致的投诉。 2、处理流程 〔1〕确认投诉问题 接到客户投诉或埋怨后,首先向客户理解详细投诉内容,做具体记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息(订单编号、交运日期等)、客户要求,进展具体登记,与相关部门进展核实,确认。 〔2〕分析、核实问题 依据不同分类,对投诉进展分析,假设属我方质量问题应另拟定处理方式,会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉缘由及责任归属;对人为因素和其他缘由造成的投诉,协作其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。 如断定结果非我方缘由造成,仔细向客户说明,并出示我方鉴定结果及根据, 协同客户分析可能的缘由,并与客户商讨后续解决问题方法。 〔3〕协商处理方法 情节较轻的质量投诉,登记备案,准时反应给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉,填写客户投诉处理表,由工程技术部提出产品解决措施,综合管理部与市场营销部共同协商解决方法,并与客户协商最终解决方法,报各部门审批。 〔4〕处理及落实处理方案 准时向客户反应投诉解决进程,依协商的解决方法进展后续处理,并全程跟踪落实状况。工程技术部应拟定改善方法避开同类问题再次发生。 3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下: 〔1〕综合管理部 a、客户投诉案件的登记,理解客户投诉及投诉理由确实认; b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认 e、处理方式的拟定。 f、快速传达处理结果。 g、客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报。 〔2〕市场营销部 a、协作售后效劳工作人员理解客户投诉及投诉理由确实认; b、供应客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; c、帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 〔3〕工程技术部 a、客户投诉质量的检验确认;分析问题缘由、拟定处理对策并监视执行。 b、针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查,提报生产单位、生产人员,及生产日期。

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