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售后服务和质量投诉处理制度
售后效劳和质量投诉处理制度(一)售后效劳管理细那么为加强客户效劳管理,供应客户效劳程度,特制定本制度。1、搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司进展有益的看法及建议,比方热线、网络等,好的建议及看法准时反应给各相关部门。市场营销部门也应主动搜集客户信息反应,并准时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。2、开展客情维系方案企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成局部,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满足度。理解各地区客户对我们产品及效劳工作的反应,以便适时的发觉各区域市场中的问题并准时解决,进步效劳的主动性。3、建立售后效劳标准,标准售后效劳售后效劳是对企业信誉和品牌形象的长久维护,公司要向自主品牌方向进展,售后效劳更要朝向专业化、统一化和标准化的方向进展,真正满足各区域消费者的效劳需求。4、准时快速的处理投诉全部投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪大事的进展,确保每个投诉案件都得到妥当解决,并仔细分析总结造成客户投诉的缘由,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。5、开展客户满足度、忠诚度调查〔1〕顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量,同时从顾客的看法和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。〔2〕顾客满足度市场调查可以让广阔消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大关心。理论证明,客户的满足度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。(二)客户投诉处理管理为快速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细那么。1、投诉分类客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为:〔1〕质量异样导致的客户投诉;〔2〕非质量异样导致的客户投诉(指人为因素造成);〔3〕其它缘由导致的投诉。2、处理流程〔1〕确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后,首先向客户理解详细投诉内容,做具体记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息(订单编号、交运日期等)、客户要求,进展具体登记,与相关部门进展核实,确认。〔2〕分析、核实问题依据不同分类,对投诉进展分析,假设属我方质量问题应另拟定处理方式,会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉缘由及责任归属;对人为因素和其他缘由造成的投诉,协作其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。如断定结果非我方缘由造成,仔细向客户说明,并出示我方鉴定结果及根据,协同客户分析可能的缘由,并与客户商讨后续解决问题方法。〔3〕协商处理方法情节较轻的质量投诉,登记备案,准时反应给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉,填写客户投诉处理表,由工程技术部提出产品解决措施,综合管理部与市场营销部共同协商解决方法,并与客户协商最终解决方法,报各部门审批。〔4〕处理及落实处理方案准时向客户反应投诉解决进程,依协商的解决方法进展后续处理,并全程跟踪落实状况。工程技术部应拟定改善方法避开同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下:〔1〕综合管理部a、客户投诉案件的登记,理解客户投诉及投诉理由确实认;b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认e、处理方式的拟定。f、快速传达处理结果。g、客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报。〔2〕市场营销部a、协作售后效劳工作人员理解客户投诉及投诉理由确实认;b、供应客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期;c、帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。〔3〕工程技术部a、客户投诉质量的检验确认;分析问题缘由、拟定处理对策并监视执行。b、针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查,提报生产单位、生产人员,及生产日期。
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