售后服务体系1.docx

售后服务体系1 顾客售后效劳体系优质的售后效劳是产品长期拥有市场的重要因素，也是进步产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿〞，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本缘由。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开头，售后效劳工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长期不衰，源远流长。售后效劳之各岗位担当的职责〔一〕1、销售人员：一是填写顾客档案〔每场活动达成购置、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访状况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。〕、二是售后跟踪效劳。2、客服人员：抽查、监视销售人员及专家对老顾客家访状况，每月针对回访状况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。3、效劳专家：每月电话回访一次，赐予顾客必要指导及相关解疑。4、市场总监：全面负责市场的售后效劳工作。5、销售部长：带着部门帮助市场总监、协作客服人员及效劳专家的售后效劳工作。售后效劳之管理效劳标准及施行方法〔二〕一、老顾客的效劳原那么及标准?老顾客的效劳原那么：详情、执行力、意识、专业?顾客分类：〔E类〕黄铜顾客——理解公司及产品的理念、熟识效劳代表及售后代表，且第一次产生续购；〔D类〕白银顾客——可以参与公司相关活动〔联谊会〕并且做新顾客思想工作；〔C类〕黄金顾客——带身边的伴侣参与联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；〔B类〕钻石顾客——转介绍〔可以介绍并且主动的攻单、收款等〕〔A类〕钻戒顾客——铁杆顾客〔顾客员工化〕?老顾客效劳的标准：〔1371528效劳原那么〕一期效劳：〔1天〕时间：购置产品后的当天下午或晚上前；方式：电话访问；目的：1、感谢顾客购置并服用我们的产品，一般用应酬的方式的解决；2、稳定顾客，避开退货；3、指导服用及存放方法。二期效劳：〔3天〕时间：购置产品后的第3天；方式：家里访问；目的：1、理解顾客是否服用产品，及服用情况；2、说明好转反映状况；3、说明公司供应各项售后效劳〔员工、专家、活动、礼品、资料、投诉〕让顾客放心及认可公司；4、供应进一步的治疗、饮食、运动等各方面的安康方案。三期效劳：〔7天〕时间：购置产品后的第7天方式：家访或电话访问；目的：1、邀约到公司参与活动2、进一步理解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信念。四期效劳〔15天〕时间：购置产品后的第15天；方式：家访或电话访问，假如前两次是电话访问，这次肯定要家访；目的：1、理解顾客服用产品情况〔检查是否按时按量服用等〕；2、加深老顾客的感情，用亲情效劳打动顾客；3、对感情比拟好的顾客加强转介绍的培育；4、邀约参与联谊会或老顾客活动〔假如感情到位是帮助，假如感情不到位，给政策以刺激〕。五期效劳：〔28天〕时间：购置产品后的第28天；方式：家访或电话访问；目的：1、理解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、鼓舞连续服用；无任何改变、打消顾客对产品效果疑虑的想法，鼓舞对产品服用效果不明显的顾客连续服用，采纳现身说法、利用专家整理服药情况及病例说法等解决疑虑。〔亲情效劳〕2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后情况等相关内容做好具体记录、备案，鼓舞参与联谊会会场发言等；3、有方案的培育铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的根底。六期维护〔日常效劳〕：时间：购置产品的第28天后；方式：家访或电话访问〔员工回访、专家电访〕一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等情况下，我们的老顾客效劳工作也准时的跟上，这样顾客就应当转入日常效劳，日常维护应当依据每月访问1—2次的原那么〔1—2次〕，做到每家顾客每月专家电话访问一次〔1次〕，客服回访一次〔1次〕，1—2次电话访问，顾客每月到公司开一次维护会〔1次〕。二、会员顾客的特别维护老顾客的特别维护重点是做在详情方面，理解老顾客的爱好、饮食、生日、日常支配等等，从以下几方面开展工作：1、特别会员的特别护理。如帮老顾客买他〔她〕合适的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会员特别日子的访问。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及访问。如：伴随钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同共享。三、针对老顾客做好访问方案老顾客的访问方案是依据员工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体情况、老顾客的续购、转介等等因素打算的。但是依据公司的销售及员工的销售业绩必需遵循