售后岗位职责及行为规范.docx

售后岗位职责及行为规范 售后岗位职责及行为标准公司工程售后效劳工作由客服中心与技术部共同担当，客服中心主要负责售后效劳接待、跟踪及回访工作，详细售后效劳响应将由技术部担当，技术部设技术部副经理岗位，主要负责统筹支配公司工程的售后效劳工作，详细执行售后效劳由工程经理负责，工程的详细售后效劳工作落实到详细工程经理，谁负责施行的工程谁负责售后的原那么。一、技术部副经理岗位职责：1、帮助经理带着本部人员较好地完成经营目的，监视并持续进步本部门效劳质量；2、负责统筹支配售后效劳工作，维护客户关系，完本钱职的工作，同时兼任售后接待的职责；3、负责指导、监视工程经理的售后效劳工作，并对其进展绩效考核4、对运行中的工程进展监视、检查，可以准时发觉存在的问题，并妥当处理；5、跟进工程问题的反应，优化问题处理流程，搜集客户信息，妥善处理客户不满及看法、建议，并准时向有关部门反应；6、负责与客户进展沟通，理解客户需求，依据客户需求供应管理询问效劳；7、负责技术部技术、质量管理工作，监视并确保售后效劳质量和顾客满足，有较好的效劳意识，重大问题客户投诉率不高于1%；8、准时处理重大的客户投诉及上报主管领导；9、组织编制并批准由技术部施工的大、中型工程工程及典型产品的质量方案；10、负责工程质量保证体系的建立、运行，组织制定技术部的质量目的，并确保质量目的在各层次及部门的绽开；二、技术部副经理岗位要求:1、学历大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业2、专业阅历直年以上相关行业技术管理工作阅历3、个人力量要求〔1〕具有扎实的专业学问及理论力量，具有良好的职业素养合作意识和团队精神，具有良好的文字功底，语言表达流畅，规律性强；〔2〕具有剧烈的责任心，进取心，具备良好的语言沟通、协作力量，具有吃苦精神，踏实稳重，勤奋乐观；〔3〕具有优秀的组织管理、协调和沟通力量，富有工作热情；〔4〕具有快速的反响力量以及较强的分析及解决力量；〔5〕具备良好的人际沟通协调力量、团队合作力量；〔6〕良好的学习力量和效劳意识，能承受较大工作压力；〔7〕熟识企业经营管理理论和流程，能适应出差需要。三、技术部副经理售后效劳行为标准1、以效劳客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必需用法文明用语，理解客户的需求及期望，为客户供应满足的效劳。3、着装保持专业外貌，待客热情、恳切，谈吐自然大方。4、依据修理需要，在征求客户同意的前提下调整修理工程。5、定期向客户进展回访，征求客户的看法，考察客户的满足度，并依据相应工程做好记录。6、加强效劳理念，待客真诚热情，处理好客户的投诉，依据实际状况仔细耐烦的做好说明，最大限度的降低客户的投诉。7、建立客户档案，准时精确的完成系统的输入。8、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并准时向上级主管汇报。9、宣扬本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。10、定期组织部门售后人员不断学习新学问、新政策，努力进步自身业务程度，按时参与企业内部培训。四、工程经理售后效劳行为标准1、售后效劳人员着装穿戴整齐，仪容仪表端庄干净，注重个人形象。2、与用户沟通或沟通时，应用法标准的礼貌用语，敬重用户，对用户文明热情，老实、虚心。3、通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐烦细致，不急不躁，不得拒接工作电话。4、容许用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到老实守信。5、严格根据与用户商定的时间上门效劳，不得无故拖延。如遇特殊状况，需提早与用户协商，获得用户谅解。6、接到用户电话后答复用户要言简意赅，精确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。7、必需仔细核对用户信息，对持有疑议的信息必需核实，确保信息真实牢靠。8、在效劳现场要具体理解故障现象，并做好精确记录，仔细分析、诊断故障产生的缘由。加强与用户的沟通，理解客户的真正需求，以便进步产品的质量, 完善产品的功能。9、仔细执行售后效劳管理的相关规定，真实标准填写售后效劳报告单或调试单，反应回公司的售后效劳报告单或调试单各栏必需填写完好清晰，客观精确的反映修理以及更换配件状况。10、在售后效劳中假设需领用更换零配件，特殊是价值较高的零配件，售后效劳人员必需在用户现场分析查明零配件更换的缘由，照实填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定准时寄回。11、售后效劳人员在到达用户处调试系统时，首先检查设备外观是否良好、附件是否齐全、连接线路是否正确等，在确认问题后再行通调试。12、在保修期内的工程系统重要配件出现问题需供方到现场修理时，售后效劳人员必需同时到场，会同供货方修理人员分析、确定责任，做好记录，并将信息准时反应回公司。