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让一切可见–视觉设计师如何运用“体验地图”工具 – 腾 讯 CDC “服务设计”是近年设计转型的趋势， “体验地图”作 为一种好用的体验设计工具，在业界较多地学习运用起来。 本人作为一名视觉设计师，在日常工作中也开始尝试拓展服 务设计思维，试着运用一些服务设计工具帮助设计工作更有 效率地开展。先作一个近期的初探成果分享。 关于背景 我所服务的部门是公司的企业 IT 部。企业 IT 的产品主要有 两类： 1)提升员工办公效率– 审批 会议 云盘 企 业云, 2)确保办公安全– 8000\iOA , CDC 在 2015 年下半年为企业 IT 设计了一套新 VI 。并开始 应用在公司内的宣传。新 VI 是这样的（下图） ，也设计了一 套基本的 VI 手册。 但是后来逐渐发现了一些问题： （如下图中） 1、多种运营渠道下视觉风格与新 VI 不统一； 2、设计质量不可控不规范，选图风格迥异，辅助元素过度 使用； 3、新品牌未应用到设计中； 4 、部分企业 IT 人员不知道新 VI 。 （界面类）（运营类） 如何解决品牌不统一、执行不规范、渗透度不足的问题？ 1、制定可遵循可应用的品牌规范； 2、沉淀规范库，形成可复用可协同资源； 3、推动规范执行落地，较全面地覆盖； 4 、在企业 IT 内部宣讲品牌和规范如何应用。 首先重要的一步，如何制定可遵循可应用的品牌规范？ 具体的执行计划： 1、梳理企业 IT 为员工提供服务过程中的场景、服务触点、 视觉触点。 （借助体验地图工具） 2、梳理设计物 list （需要制定规范、 模板、 设计指引的触点） 并输出设计物； 3、系统输出规范并沉淀规范库。 结合场景制定企业 IT 的品牌应用规范可以增强规范的实用 性，是品牌建设工作很重要的一环， 用于指导并规范企业 IT 的相关品牌、界面、运营宣传设计。目的是希望用户在任何 渠道接触到企业 IT 的产品 服务跟品牌形象都是一致的。在 这里，我们运用了体验地图工具作这次的梳理。 关于“体验地图” “体验地图”作为服务设计中的一种流程分析工具，可以从 全局视角， 图像化整个服务过程链、 提炼用户与服务的触点、 相关干系人的参与活动、用户的情感曲线走势。适合用做系 统全面的服务蓝图规划或者服务优化的指引。有助于理清整 个服务中人、产品和流程之间错综复杂的关系，通过发掘用 户期望与现实感受的差值，并显像化一些无形的服务，寻找 服务过程中的设计机会点，达到改善服务体验的目的。 比较完整的体验地图一般包括： 1.参与人：服务接收者（用户）和服务提供者（产品 服务 系统）； 1.服务触点：服务接收者和服务提供者之间的接触触点； 3.服务证据：与每个服务过程相关的有形证据； 4.服务阶段 场景：比如服务前 正式服务 服务后； 5.使用路径：用户使用服务的路径； 6.用户心智模型与行为：使用者体验过程中的期望、情绪、 想法、感觉及反应； 7.产品体验分析：用户对产品的使用体验和痛点描述。 下图是一个比较完整的体验地图案例–欧洲铁路购票。 案例背景：一个美国经销商要提供一个独立的网站给北美的 旅客预订整个欧洲的火车票，而不再是去许多分散的网站买 票。他们已经有了一个很好的网站和联络中