电商客服技巧.pdf

前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业— —网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全 新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多 淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非 专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无 从下手„„ 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心 声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写 了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材， 作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正 在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。 书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业 知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客 服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网 上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、 促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些 较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度， 如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重 要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家 本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀 疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸 （旺旺表情符号）或者 一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交 道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在 客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠 措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖 家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买 同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次 购买几率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服 务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更 多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈， 从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 四、对网店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟