售后服务与运维管理.docx

售后服务与运维管理 第一章售后效劳与运维本公司的技术支持与效劳队伍受过良好培训并富有阅历，我们对支持系统中可能出现的技术问题已经做好了充分的预备。假如可以有幸成为XX公司协同办公系统的中标单位，本公司将为用户供应优质全面的技术支持与售后效劳。1.1 售后效劳承诺对售后效劳做如下承诺：1)免费供应系统1年的质保期，质保期自开工验收合格之日起计算。2) 在免费维保期内，本公司保证供应免费上门支持效劳，供应7*24小时的效劳响应。3〕本公司承诺，为本工程装备特地的本地化的售后效劳支持团队，团队成员由5人组成，均全面理解并把握系统的特点及性能。4〕在免费维保期内，本公司保证派遣符合要求的效劳人员负责系统免费晋级、运行维护、数据保障和询问效劳。免费保修与维护期间内，如由于本公司的缘由需要对本工程中的部件予以更换或晋级的，那么该部件的保修期相应延长。5)本公司承诺，如出现影响正常业务的重大紧急故障，在30分钟内响应，2小时内到达现场，12小时内解决问题。6) 本公司承诺，一般问题均做到当时解决；对于无法马上供应解决方法的问题，在查找到解决方法后，采纳电话、Email的方式回复，时间不超过自接到通知后8小时；对于的确无法解决的问题，将问题备案，并在8小时内通知招标人，在深化理解状况之后，进展协调，共同制定实在可行的行动方案，以连续解决问题。7〕本公司承诺，系统用法过程中，供应电话技术询问效劳，关心招标人解决在用法过程中遇到的各种技术问题。1.2 售后效劳方案1.2.1 售后效劳范围1、XX公司XX公司作为整体的集成信息门户工程建立的管理机构，其主要职能是管理及业务的规划。2、关键岗位关键岗位包括：文件管理员、系统管理员、档案管理员。作为信息管理宏观政策的施行者和理论者，需要详细的技术支持等效劳内容。详细包括：系统的安装、调试、测试；详细的技术与操作培训；技术支持与系统维护等。3、挺直用户指XX公司挺直用法集成信息门户的业务人员。这些人员涉及面特别广泛，对于效劳的需求也是最为根本和详细的。主要包括：针对各类人员不同的技术支持，包括系统管理人员的系统管理培训，一般用法人员的操作和操作纪律培训；技术支持和维护支持等。1.2.2 售后效劳原那么本公司一贯认为客户的胜利才是我们的胜利，因此，在技术支持与效劳中始终坚持“客户至上〞的原那么。对于每位客户，本公司都会具体理解和分析客户的不同需要和环境，为他们供应最有用最完善的方案和售后效劳。本公司特别重视客户系统的有效运行，在为客户供应方案的同时，对于技术支持与效劳方面也进展了详尽的考虑，以爱护客户在软件和硬件方面的投资。在技术支持与售后效劳工作中，本公司一贯遵循以下准那么：整体性和集中性原那么XX公司集成信息门户工程是一个大型的信息系统工程，对于这样一个大型机构的大型信息系统，必需坚持整体性的原那么。就是在效劳设计时，要把XX公司各个部门作为一个整体来进展设计，不管是内设机构、还分支机构，应当遵循共同的效劳标准、效劳流程，这是与整个系统的整体性是相全都的。集中性与整体性是相全都的，一个大型的企业机构，要实现整体的相对全都性，就必需保持肯定程度的集中性，全部关于效劳流程和效劳标准改良的信息应当集中到XX公司。客户需求第一原那么计算机软件工程学告知我们，在一个针对特定目的开发的软件系统中，客户的需求是整个系统的源头，需求表达不清，沟通不畅往往是一个软件系统开发失败的缘由。关于软件系统开发的效劳也是如此，客户的需求是鉴别效劳设计的理论胜利的重要标准。客户需求第一，意味着，在进展效劳设计时要充分挖掘客户的需求，同时在设计方案出来以后，要与客户实现充分的互动，并依据客户在理论中的应用进展充分的晋级和改良。分层分级，区分对待原那么对于XX公司，不仅要实行整体性和集中性相结合的原那么，还要考虑到各个部门的特点和职能的分工。例如，对于XX公司的信息机中心，可以作为XX公司地区性的管理中心，实现一些战略性的效劳和管理功能，包括供应XX公司信息系统的规划、制订信息系统相关的规章、标准、标准等等。对于最终用户，那么供应最根底的效劳。网上网下相结合原那么XX公司集成信息门户工程，假如全部的效劳的内容问题和解决方式都通过传统手工记录的方式进展，实现了，也是一个效率低下的体系。互联网正是解决这一问题的方式之一。在本方案中，效劳的途径将采纳网上和网下两种方式，依据两种方式的优缺点互补用法。同时，建立一个记录效劳问题和方式的效劳信息中心，作为实现网上效劳的根底设施载体，可以供应在线查询，在线问题解决的方式。1.2.3 售后效劳架构1.2.3.1 组织机构为实现对XX公司集成信息门户的运维效劳，本公司建立运维效劳架构如下：售后效劳机构图说明：1、运维效劳组：面