售后技术支持服务方案及服务承诺书.docx

售后技术支持服务方案及服务承诺书 售后技术支持效劳方案及效劳承诺书1、本公司就系统设备供应为期三年的免费修理，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。2、保修期后，我公司供应终身修理效劳，费用按零配件的本钱费收取。3、本公司设有零配件库，并有技术效劳及修理中心，7×24小时热线效劳，到场修理和到场换件效劳。4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常状况时，公司会立即在线或电话关心客户解决问题，在半小时内提出修复方案；如需到场修理，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。5、备份应急效劳，假如设备故障在检修后仍无法排除，我公司将供应不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用法，直至故障设备修复。6、建立客户回访制度，有特地售后效劳工程师，每月定时电话访问系统用法状况。7、还可依据客户的需求，供应系统每半年一次的保养效劳。8、为保障任务顺当进展，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后效劳部门我公司设有特地的技术支持部和售后效劳部，专人负责产品及系统的售后效劳。此外，相关公司的国内效劳机构也有力量和义务为用户供应必要的技术支持。工程保修本工程自验收合格后三年为工程保修期。工程保修期后可选择购置保修保险延长保修。在保修期内，我公司将供应返厂修理和晋级的效劳。其它额外的效劳要求将由我公司支配。效劳范围在整个运行期内我公司将承受用户的电话询问、传真和E-mail书面技术询问，我公司的工程师会准时处理用户的问题。全力帮助用户解决产品与其他设备的协作问题，在保修期内，将为系统供应免费的软件版本晋级效劳，客户将定期收到必威体育精装版的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司根据最快，最便利的原那么，调动设备效劳小组资源，尽快解决问题。备品支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户供应备品支持，对于高端产品那么采纳交换备件方式结合厂商予以支持。技术支持工作方式热线电话支持我公司技术支持小组在接到用户的技术支持恳求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户获得联络，理解客户问题的具体状况，对于无法马上解决的技术问题会准时记录在案，并将告知客户估计的答复日期和时间。E-mail回复技术效劳小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，假如您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会准时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。现场响应对于经支持小组工程师理解推断，需工程师现场解决的问题我公司将支配支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的力量解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视状况打算更换或带回我公司修理。同时我们供应7*24小时随传随到的紧急修理效劳，工程师根据正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进展抢修工作。备件更换对于已购置保修效劳的用户，将保证有充分的备件供给。对在用法中发生的硬件故障，技术效劳小组将准时派遣工程师前往更换。对于不属于保修范围内的修理，技术效劳小组将依据备件供应状况，打算是否可以在客户付费后进展修理、更换。硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，详细费用根据原厂家公司备件供货价格、核算。软件晋级用户如需软件晋级，需补付版本晋级费。详细费用以原厂家报价为准。用户系统性能优化技术支持工程师将依据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持效劳总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的缘由及预防方法。依据工程师现场支持中发觉的问题，做出技术分析总结报告。设备扩大安装在客户购置备件后技术支持小组负责对所扩大的设备进展安装，并依据设备扩大后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业安排，使系统保持最正确工作状态。客户问题管理客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，全部电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。客户培训、技术支持凡我司客户，免费供应专人培训，首先给用户供应一个良好的售前效劳。工程完毕后，我公司会供应具体的与工程有关的客户培训工作，使客户把握用法系统和进展系统维护的学问和阅历，具备正确用法、维护系统的力量。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方供应客户培训效劳。在系统的用法中，我公司会供应全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清晰的地方可随时向我方工作人员联络，获得关心。系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员〔管理人员〕进展设备性能、设备配置、系统构造、设备应用留意事项、设备异样状况处理等的讲解。中级培训：在系统投入运行后，通过特地的培训中心以授课方式对用