淘宝绩效考核方案.pdf

淘宝绩效考核方案 淘宝客服这个群体 , 在大多数人的眼中基本是这样的一 个概念 : 那么淘宝的绩效怎么考核呢？下面请参考淘宝绩效 考核方案吧！ 淘宝绩效考核方案 1、为了公平、有效地评价客服 人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改 进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面 提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2 、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行 人员薪资调整、 培训规划、 职位晋升和岗位调动的决策依据。 3 、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工 与公司双向沟通的平台， 增进管理效率、 推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人 员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评 也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量， 以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责 人遵照实施， 予以认真落实， 如有特殊情况不便按时实施的， 需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考 核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式， 通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力 和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人 员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人 员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率， 表示为实际销售额 / 计划销售额，如 A 万/ 月。 2 、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务 的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数 / 询 单人数。 3 、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单 的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数 / 下单人数。 4 、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店 商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付 款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额 / 付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作 能力。 5. 旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出 回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客 户数 / 总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则 回复率为 100%。 6 、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询 单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说， 40 秒的响应时间是相对正常的， 做的熟练的客服会吧响应时 间控制在 20~30 秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的 维持。 7 、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考， 会根据具体情况做具体调整。 8 、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上 级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工 作实情作出考量，赋予分值。 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据 客服绩效管理系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评 中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人 员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述 各个指标考评结果的综合评价。 1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流 程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时 与被考核者沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考 评工作的顺利、有效开展。 2 、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人 员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予 各项指标以