物流客户服务方案设计.pdf

物流客户服务方案设计 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客 户订货开始， 直至商品送至客户手中的全部活动。 下面是 XX 为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 物流客户服务方案设计一 项目名称：电子商务快递 物流服务项目 项目简介： 该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区 区域内的高速度 ( 晨到、午到 ) 、高品质 ( 售后服务 ) 的特色快 递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售 后服务三个业务部分。 项目后期， 努力完善项目的各个方面： 首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务 点 ; 其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应 速度，降低投递运营成本 ; 最后，提高项目参与者在服务商 品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。 项目市场调查： 1) 可行性分析： i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成 为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更 好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。 ii. 通过对当前知名的 B2C 电子商务网站的调查，很少 有网商提供“晨到” 、“午到”服务 ( 就京东商城、新蛋 ) ， 更没有网商能够提供专业的售后服务 ( 苏宁易购提供， 不过是建立在广泛的实体店的基础上 ) 。 iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求， 快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素， “晨到”、“午到”的市场需求强烈。 。而当前商家选择和提 供的快递物流在江浙沪也得一天。 iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的 高难度，制约着大体积、高难度类商品 ( 如家电、自行车 ) 的 销售。 2) 立足点：服务特色 销量 i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马 上联系客户，确认订单信息和送货具体安排 ( 时间、地点 ) 。 ii. 专业化服务。投送时提供专业的售后服务 ( 坐垫的 保养、安装及其它服务 ) 。 iii. 提供衍生产品。 3) 问题与风险： i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。 解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订 单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。 ii. 投递产品类型错误。 解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信 息。错误发生后无理由负责调换。 iii. 无法充足备货，货物紧缺。 解决方案：加强与商家联系，备足热销品种。商家根据 存货状况调整广告力度和促销程度。确实无法送货应该及时 与客户联系，征求谅解。 iv. 产品质量问题。 解决方案：投递前必须对产品进行严格的出库检查，投 递后客户签定收货书。对于 7 天内产品质量问题，进行上门 调换。当问题产达到一定规模的时候得向商家反应情况。 v. 消费者在货物送达时对商品不满意，要求退换货。 解决方案：与客户、商家协商解决，选择退货、换货， 合理协调三者之间的利害冲突。 项目成本与利润： 成本：项目前期，利用自身优势