售后问题处理流程和技巧.docx

售后问题处理流程和技巧 效劳在经营淘宝店铺过程中是特别重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的效劳交易才算真正结束。给客户供应好的售后效劳，提升客户的满足度，才会有越来越多的回头客，生意才能长期；假如不注重售后效劳，那么很难有回头客，甚至还会得到差评或更严峻者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和流程1.安抚，同理心2.分析，找出问题出现的缘由3.关心客户找到解决的方法4.再次真诚给客户赔礼案例一：买：没有了为什么还在出售？卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦〔找出缘由，跟客户赔礼〕买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是有意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您赔礼。是我们的失误，盼望您大人有大量，谅解我们的过失哦。〔再次跟亲赔礼〕买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推举了一个我感觉挺喜爱就从你们这里买了今日打电话说没有了卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的〔同理心〕买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵来宾户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。盼望通过我们的诚意得到亲的理解〔找到解决方案〕买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，的确是我们工作的忽略，给您造成费事了哦。但是我们也盼望能在力量范围内主动补救，也盼望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开头特别生气，而且还经过客服人员真心恳切的几次赔礼，同理心的安抚，以及主动跟客户协商解决方案，最终避开了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛？买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？卖：亲，真的特别愧疚哦，产品没让您很满足，给您造成费事了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品假如有任何质量问题我们都是包退换的。〔先同理心，然后给客户吃个定心丸〕买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先理解一下状况，才能有针对性的进展处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛〔说明缘由，让客户协作答复你的提问，同时找出出现问题的缘由〕买：没有温度〔有温度〕卖：友爱的，假如倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的〔哭、友爱的这个杯身假如有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的状况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是愧疚，您寄回咱给您更换个呢〕〔肯定要问详细，供应场景，让客户仔细回想用法过程，才知道客户是不是按实际状况描绘的〕买：哦，好的，那我再试试〔缘由找到了，二次检测〕买：嗯，那要怎么解决卖：友爱的寄回费事邮费您先垫付下我们给您更换个啊给您填费事了实在愧疚〔即使是快递的缘由，我们也要跟客户赔礼哦〕，退换货地址要求〔找到解决方法，再次提示客户〕售后问题虽然有特别多种，我们只要主动应对，看法恳切，处理准时，把握正确的处理方法和流程，大局部的客户都是通情达理，可以沟通的。三．?售后中需要留意的事项：〔一〕.关于七天无理由退换货的运费问题1.质量问题由卖家担当来回邮费。2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：〔1〕订单包邮产品由双方分别担当发货运费；〔2〕订单非包邮产品，全部邮费均由买家担当。(二).交易已经胜利的订单，但是需要进展退款的，都必需通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。〔三〕.查件，少发，错发等等售后问题肯定处理肯定要准时，而且肯定要跟踪快递的反应，拿到反应信息，肯定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，表达客服是真正在关心客户做事情，关心客户解决问题。即使物流等客观缘由让客户不满足，客户也会被客服的恳切的真诚的效劳看法所打动。从而得到客户的理解。四．总结有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，效劳做的好更能给客户留下深入的印象，这也是增加回头客的特别重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期进展的根底。