售后服务体系 (1).docx

售后服务体系 (1) 售后效劳体系一、理念先导效劳理念是在理论中总结和形成的，主要的内容为：1、主动：主动为客户效劳，在客户埋怨之前解决问题；让客户主动理解产品的用法和保养学问，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。2、担当：顾客的埋怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐烦倾听，关心分析，回绝推卸责任。3、标准化：任何顾客都纳入效劳体系，标准化能最大限度地削减失误。4、全程效劳：共享客户的运行记录，全程把握设备运行情况，依据设备运行记录，制定预先效劳方案。二、制度保障公司经营和效劳部门每月必需向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满足度调查表》，从制度上对效劳提出了硬性要求。三、效劳方案1、质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司担当。质保期及质保期后制定完备的效劳方案，2、响应时间：公司设有24小时效劳热线电话，对于顾客的反应2小时内做出响应，假如电话可以解决问题，那么应作出书面记录。需要上门效劳，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。3、效劳方案：每年支配定期效劳时间，制定应急效劳措施，制定备品配件供给措施，针对特定工程制定特殊效劳措施。四、培训方案1、培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。2、培训方案：制定具体清楚的培训方案，包括目的、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。五、效劳流程1、定期效劳流程：效劳人员依据顾客用法设备的时间，每年支配定期效劳日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年用法设备的顾客，与设备用法和管理人员商定详细效劳时间落实到详细的日期，原那么上每季度回访一次。目的是理解设备运行状况，搜集运行过程记录，听取客户反应看法和改好心见。必需有文字记录。2、应急效劳流程：接到应急效劳要求，首先电话沟通，初步分析确认缘由，解决问题或者派员去现场，流程如图1。3、疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备缘由出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间〔客户停机检修或休假期间〕会同设备操作人员，分析缘由，解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。4、备品配件效劳流程：针对顾客正常配件储藏或者应急需求，制定简明、快速、优待的供给流程，并定期搜集备品配件消耗状况，以便准时供给。5、特定工程效劳流程：针对国家或地区重点工程，重点行业初次供给合同，突发大事引起的应急性供货工程，制定特定工程效劳流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文件分类归档。6、共享效劳：效劳理念与顾客共享，关心顾客建立设备管理运行记录文件，新技术、新理念与客户共享，客户的设备运行记录快速获得，随时关注设备的运行状况。7、全流程效劳：设备交付时附送《设备信息采集表》，用户依据每天的运行记录填写信息采集表，我方效劳机构依据信息采集表制定相应的效劳措施，最大限度保证设备正常运行。图1