售后技术支持和服务方案.docx

售后技术支持和服务方案 效劳方案面清楚的售后效劳范围对系统供给商的售后效劳需求是全方位的。有一般性的技术支持效劳需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统供应商技术支持效劳需求；也有程序性需求，如各种缘由而产生的对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生的缘由有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清楚的明确本次售后效劳的范围包括以下方面内容。业务支持和维护供应硬件与软件的全面故障处理,售后维护,系统分析,保修.故障处理故障处理主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对独立案件而提出的效劳恳求设置。每一个作为效劳恳求提出的故障解决要求，都要经过技术支持效劳体系管理，最终获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的效劳范围包括但不限于：?系统运行、晋级期间出现故障准时到现场进展处理、解决；?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；?涉及操作问题、环境问题〔指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络〕、软件问题〔指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题〕或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，供应故障定位和询问，分析故障缘由；?对于紧急故障，供应工作时间以外的应急技术支持和故障分析；?提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进展故障排除、系统调优或重置。问题解决时间?一般软件故障，现场技术人员1小时之内解决问题?一般硬件故障,在听取甲方讲解并描述,推断故障缘由,技术人员24小时内予以解决.?重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件损坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内复原系统正常运行?产品晋级在客户规定的时间内完成保障有力的效劳方式我们将通过电话、远程、Email、现场等效劳途径供应全方位的效劳。包括但不限于：?热线支持：通过电话、对系统效劳恳求的响应和答复，并协作远程网络登录的方式，完成效劳恳求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。?网上支持：通过技术支持网站、Email等方式答复关于软件相关问题，答复频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层工程单位软件问题和故障。?现场支持：依据要求装备特地的现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法通过常规方法〔支持热线和网上支持〕解决的税务系统基层单位的重大疑难的效劳恳求。?。主动效劳与被动效劳有机结合主动效劳，是指主动发觉并满足客户需求的行为。与其对应，被动效劳那么是指在客户的恳求或要求下，才去满足客户需求的行为。主动效劳本身标记着你的效劳意识要领先于被动效劳者的效劳意识，所表现出来的热情好客看法，可以被客户有效感知，从而产生美妙的客户享受。在欢乐心情的影响下，客户更情愿和你进展有效的沟通，进而增加工程胜利时机。在多年的税务行业售后效劳过程中，通过一场场深入的争论会，一次次耐烦的宣扬说明，使员工们清楚地认识到，主动效劳就是企业的生命线，我们向用户推出了多项效劳承诺，明确了效劳的要求，并与员工考核挂钩，使得效劳目的在规定期限内照实到达，变被动效劳为主动效劳。在本工程中我们将到处表达主动效劳的过程，主要包括：1、系统重大晋级后主动组织培训；2、每年供应至少4次的免费现场巡检效劳，并向用户供应巡检报告；3、定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；4、汇总典型问题和案例，组织基层单位培训；5、准时的更新程序晋级完善的相关文档资料，并更新问题学问库；很明显，我们鼓舞和提倡主动效劳，但并不意味着被动效劳就没有存在的必要了。事实上，被动效劳会始终占较大的比重，两者应当是互相相成，有机结合，互为补充的关系。效劳响应时间严格根据公司供应效劳的响应时间如下：1、供应全方位售后效劳和技术支持响应。2、对系统故障，接到效劳恳求后，现场技术人员30分钟之内作出本质性反映，24小时之内解决问题。3、如现场效劳人员无法解决，立即指派后台高级工程师在6小时内到达故障现场，在报修24小时内复原系统的正常运行。4、在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题缘由、问题解决中用法的方法及造成的损失等状况。保修期后效劳承诺向用户供应终身的售后效劳和技术支持，因此，在保修期后，我公司将向税务局用户连续供应保修期内的各项效劳，效劳标准不变。详细效劳内容参见“保修期内效劳承诺〞硬件与软件的包修范围对于软件供应全面的售后效劳保证.对硬件,如效劳器,监控,硬盘录像机等供应免费的包修与更换效劳.