售后部岗位职责和流程.docx

售后部岗位职责和流程 售后部组织架构、岗位职责及工作流程名目第一章售后部组织架构其次章售后部各岗位工作职责一、售后主管工作职责二、前台收发货工作职责三、修理检测工作职责四、主仓仓管工作职责五、主仓物料员工作职责六、仓库物流员工作职责第三章售后部相关工作流程及要求一、物料入库流程及要求二、物料出库流程及要求三、前台收发货流程及要求四、周转仓收发货流程及要求五、修理检测流程及要求第四章售后部相关工作表单一、售后部物料申请单二、售后部修理检测单三、修理检测统计报表四、物料不良汇总报表五、周转仓收发货登记报表六、手机故障不良分析报告第一章售后部架构其次章售后部各岗位工作职责一、售后主管工作职责1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，依据公司的整体支配制定部门工作方案，审核下属的工作方案，落实工作方案完成状况；负责本部门文件的修改、更新及重新公布；2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；3..依据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进展审批；4..依据公司年度规划制定本部门工作方案，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批；5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺当开展；6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货状况的跟踪与监视，协调解决相关问题；8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料状况的跟踪与监视；9..负责仓库全部进出单据的审核和系统过账；10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存情况及申请数量，并对订单的数量及交期进展跟踪；11.. 定期召开本部门例会，对当周的工作进展总结，提出改良看法，并对部门其他工作进展方案和支配；12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核看法；13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，平安方面的管控；14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录〔如姓名、联络方式、购置时间、故障现象等〕并进展跟踪处理；15..负责跟工程对接新款机型软件的接收，晋级异样问题的沟通，软件异样问题的反应；16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，晋级异样问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件晋级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；17..负责定期汇总代理商售后机受理状况，并进展反应及跟进．帮助代理商售后效劳纠纷及突发大事的处理工作，客户投诉的受理及反应．定期电话回访，分析与整理代理商反应的资料、信息等，并向上级领导汇报；18..负责定期汇总物料不良状况和修理检测报表，并进展反应和跟进，确保供给物料的的品质稳定；19. 其他上级领导交办的工作。二、售后前台工作职责1.负责各省代理商/客服中心售后部返回物流件进展签收，核对装箱清单物料名称及数量，确保没有少数和物流损坏，有异样状况准时与代理商进展沟通协商解决；2.负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，其他附件物料挺直交与周转仓更换良品；3.负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填写物流清单和保价，将物料进展包装发货〔附出库单〕，确保发货数量的精确性，包装的平安性；4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异样状况进展跟进并反应，物流单据存档，以月为单位进展账目核对〔物流单号和金额〕，并交与财务；5.负责返厂主板打印机标和盒标配套〔有需求的代理商〕，负责代理商申请机标和盒标的打印及发货；6.负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及留意事项进展沟通以及反应；7.负责与修理检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货状况，准时返还客户；8.其他上级领导支配的工作。三、修理检测工作职责1.负责对全部代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发到代理商手中；修理检测标准作业：2.负责对代理商返厂的不良显示屏进展触屏拆装；3.负责对新的主板全部软件晋级写码，返厂主板如网标破损，以旧换新，并写入新的串码，确保发货到代理商手上的主板机标，盒标，网标跟主板IMEI号全都；四、主仓仓管员工作职责1. 负责仓库管理，帮助主仓物料员遵照“6S〞(整理/整顿/清扫/清洁/修养/平安)的标准要求，科学标准的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，根据手机的型号、物料类别等分区归类干净摆放，在货架上存放相应的手机物料标识卡，当物料数量发生改变时，物料标识卡上应严格填写清晰改变的数量、用处及