售后服务部规划阐述.docx

售后服务部规划阐述 售后效劳部规划阐述(草案稿)名目前言一、部门架构、人员配置二、售后效劳部各科室职能三、售后效劳业务工程四、售后效劳政策五、售后效劳网络建立及管理六、售后配件管理七、售后结算管理八、托管合同前言这是一个效劳取胜的时代，产品的售后效劳渐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它挺直关系到一个产品品牌形象确实立，关系到一个企业的生存与进展，而几乎每一个品牌都在将大量人力物力财力投入售后效劳的同时，都发出了这样的感慨，那就是售后效劳难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多，与此同时，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产〞的事例屡见不鲜。对于一个公司新产品而言，第一件是销售员销售的，其次、第三、甚至许多都是销售人员销售的，但假如要在市场站稳；要在市场中占有话语权；要把N多的产品源源不断的销售出去，更多的怕是靠售后效劳人员的努力了。效劳的本质就是销售，全员售后即全员营销！那么，我们有没有这样的理念呢？如何搞好售后效劳工作，成为困扰众多企业的重大难题之一。事后掌握不如事中掌握，事中掌握不如事前掌握。等到产品出了故障才想起售后，等客户投诉了以后才有效劳，造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。俗话说：“预防重于治疗〞，特殊是工程设备这行业，必需重维护、保养，把故障掌握在萌芽状态。为此，要打破目前大局部品牌售后效劳的局限性，必需创新售后效劳形式，必需更敏捷，更快、更好的效劳与客户。从而得到客户对设备品质的认同，进而对品牌的认同，让客户介绍客户的转介绍销售方式，才最挺直、最有效的销售方式。兵马未动、粮草先行，营销同样是行军打仗，把售后效劳只有做到与产品甚至品牌如影随形，才能得到市场的认可与消费者的忠诚。公司售后效劳部将定位于：以信息处理、资料整理、技术支持、配件保障、内部协作为工作准那么；以维护、保养的事前掌握方式为售后效劳重心〔做为空气能有两大故障隐患：1.压缩机易烧坏。目前市面上的热泵热水器普遍采纳循环式加热系统2.换热器和套管换热器易结垢断裂。热泵热水器的出水温度通常可到达50至60摄氏度导致整个热泵热水机组失去功能；建立一支技术力气强硬的全国技术效劳网络为方向的售后效劳管理部门。为此，售后效劳部需要公司全员意识上的认同、行动上的支持、更需要公司的机制保证。一、部门架构规划及人员配置无论哪个行业产品的售后效劳，都离不开信息处理、技术支持、费用结算以及配件保障四大体系，这四大构成也是市场一线效劳队伍的后勤保障体系。离开后勤保障体系，外勤队伍纵使力量通天，效劳也只得沦为巧妇难为无米之炊之尴。据目前实际状况，在现人事根底上，设主负责人1名，助理1员主内部协调兼信息科与结算科职能，技术科负责人1名兼配件科职能，随市场进展需要，逐步完善部门科室人员。二、售后效劳部门各科室职能负责人：主持部门工作及协作市场营销活动；售后策划；外协网络开发、管理；部门人员任用考核。信息科：售后部的“中央处理器〞●搜集、接收和受理客户对公司产品的询问、看法及投诉受理；●负责客户回访与开展重点客户客情联络，理解客户需求，增加客户转介绍时机●搜集、整理客户根本资料，并进展整理、分类与更新●准时快速的处理投诉整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，转交相关部门改良，预防同类投诉的再次发生●向相关部门反应问题及客户需求与建议；●外勤、外协人员的协调、调度、监视。技术科:业务上承受公司技术研发部指导●对技术部各阶段技术资料的搜集、整理、汇编。●工程/订制设备的“身份证信息〞〔设备从设计到生产，从配件构成到生产人员、生产日期、整理、出厂调试参数、出厂日期、客户资料、安装人员等〕管理存档。〔需各部门协作，建议全部产品执行产品身份条码管理制度〕●为外勤、外协单位及销售商的安装修理技术人员供应培训及技术支持。●搜集、分析、整理产品质量情况准时反应到公司技术部●故障分析及结算单据审核、回访、确定。外勤组：〔本部安装、修理技术人员及各分公司技术人员组成或〕或由安装公司管理●准时跟进业务的市场拓展，保障属地设备的售后力量。●不定时依据营销方案需要开展客户认可度、需求度调查，维护客情关系.●本部外勤执行本部区域内或重大工程工程的安装施工、修理任务及对外技术支援任务。分公司外勤执行区域内设备售后效劳事宜●解决突发应急大事。结算科：业务上承受财务部指导●外协合同管理●审核、呈报、报销部门及各人员各类开支与费用；●审核、结算、发放外勤、外协单位/个人修理、保养费用。●配件往来费用跟踪、处理。配件科●修理保养类配件方案、管理、发放、检测、核销外协单位或个人●对所属设备或所属区域，执行