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售后服务计划措施及服务承诺 精品文档售后效劳方案、措施及效劳承诺1、XXX本地化售后效劳方案我方供应的质保效劳是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件用法过程中发生的技术问题供应支持，帮助需方保障产品平安稳定的运行。我方质保效劳工程为电话支持效劳、现场支持效劳、电话询问效劳、现场培训效劳、区域经理效劳、投诉受理效劳。为确保质保效劳的质量，我方已在XXX建立固定的技术效劳队伍，有特地的售后效劳车24小时为顾客解决故障问题。1〕电话支持效劳1.1效劳热线号码以供方供应给需方的号码为准〔包括电话和传真号码〕。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式〔含传真〕通知需方。1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进展认真仔细的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联络人〔以我方供应给需方的名单为准〕供应故障的具体状况、效劳恳求时间、联络人和联络电话等。1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的效劳恳求。在接到效劳恳求后，首先通过电话，帮助与指导需方制定解决问题的方案。1.4需方应准时反应解决方案的有效性，以便供方打算是否实行新的技术支持措施。1.5供方供应每周7天、每天24小时的电话支持效劳。.精品文档2〕现场支持效劳2.1我方在接到需方的电话支持效劳恳求后，假如不能通过电话支持效劳解决产品发生的技术故障，且经双方协商确认需要进展现场支持的状况下，我方将派人现场帮助需方排除故障。2.2我方依据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致产品的根本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危急，并可能导致产品的根本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的挺直影响效劳，导致系统性能或效劳局部退化的故障。四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和效劳的故障。2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，供应每周7天、每天24小时的现场效劳；对三、四级故障，我方效劳时间为星期一至星期五8：.精品文档00-18:00；效劳时间外的效劳恳求，效劳方视为下一工作日收到的效劳恳求。3〕电话询问效劳3.1对需方在用法产品过程中产生的非故障类问题，我方供应电话询问效劳。3.2非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话询问效劳恳求。3.4我方向需方供应电话询问效劳号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式〔含传真〕通知需方。3.5我方供应每周7天、每天24小时的电话询问效劳。4〕远程技术效劳维保效劳期内，我公司为用户供应远程技术支持效劳，保证通过各种方式〔电话、邮件〕准时响应与处理用户要求，供应必威体育精装版技术信息。远程技术支持效劳详细内容：1、7*24小时技术效劳热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司供应的7*24小时效劳热线电话：XXXXX，准时响应技术询问、故障申告，或者由我公司远程技术效劳处进展远程的技术支持和关心。2、远程登录效劳。远程技术效劳处经用户同意并供应远程登录环境后，技术人员进展设备的远程登录维护，挺直进展故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业隐秘，在经用户允许后才进展数据的必要修改，并.精品文档最终将全部过程及数据照实反映给用户。3、即时沟通。远程技术效劳处通过等即时网络工具向用户供应支持效劳。4、邮件支持。远程技术效劳处通过XXXXX收发邮件，供应技术支持与问题解决方法回复。5〕设备修理在效劳期间，我公司供应本工程软硬件产品的保修效劳，主要对用户的设备进展现场修理更换，我公司将优先采纳本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进展检修，检测修复时间为10个工作日。6〕现场效劳维保效劳期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进展故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场效劳工程师由各省办事处技术效劳团队组成。7〕设备巡检为了更好地效劳于客户，保证客户系统的平安稳定运营，发觉并准时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本工程设备供应定期技术巡检效劳，巡检内容包含：设备用法情况的调查、晋级软件、为机器除尘，故障预防工作。8〕软硬件产品系统晋级效劳依据用户需求，在效劳期内，我公司将定期对软硬件产品进展晋级维护，并依据用户要求对功能进展完善。.精品文档9〕区域经理效劳我方在需方所在区域内支配固定的技术支