售后服务上海超市大卖场行业服务规范.docx

售后服务上海超市大卖场行业服务规范 〔售后效劳〕上海超市〔大卖场〕行业效劳标准上海市迎世博窗口效劳业效劳标准、效劳承诺汇编上海商业零售行业效劳标准为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业依据迎世博行动方案的要求，加强诚信效劳建立，提升窗口效劳形象，制定迎世博效劳标准：壹、效劳宗旨顾客至上，诚信为本，让顾客满足，使消费者放心。二、根本要求依法运营，老实守信，文明礼貌，标准效劳，买卖公正，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。三、共同标准三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要照实周到、当好参谋，售后效劳要耐烦负责、准时处理。三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无〞、过期商品，不发生价格欺诈行为。三公开：公开效劳承诺，公开便民措施〔效劳工程〕，公开监视投诉电话。三落实：落实便民效劳工程，落本质量管理制度，落实售后效劳措施。三个壹样：对待顾客买和不买壹个样，买多买少壹个样，不同顾客壹个样。四、重点岗位效劳标准营业员：用法文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公正，童叟无欺，不诱购、不劝购。表达军人优先，残疾人便利。收银员：不同时收找俩位顾客钱款，收付唱票笔笔清。把握各类信誉卡结算方法，结算快捷无过失。总效劳台：举止文明、看法和气、用语标准。能讲一般话，熟识方言，具有合适岗位要求的商业外语和哑语力量。解答询问不厌其烦，供应效劳耐烦周到，表达文明礼貌职业形象。售后接待：落实商品质量先行负责制，仔细负责不推诿，耐烦受理顾客投诉且做好记录，实事求是作出处理且准时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。上海超市〔大卖场〕行业效劳标准壹、效劳宗旨连锁标准效劳，为民、便民、利民二、效劳导向1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时；2、商场效劳中心〔总效劳台〕告示退换货、保修规定和便民效劳工程等，大卖场应设英语、哑语导购员；3、商场通道、商品区域、收银区域等标识标准清楚，便于导购；4、商场收银台、效劳台——明示各种银行卡受理用法，做到刷卡消费无障碍。二、商品质量：1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品平安法》、《消费者权益爱护法》等法律法规，确保商品质量及食品平安；2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈设饱满，堆放有序，便于顾客选择；3、商场设有特地的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品平安等先行负责；4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，准时撤架；5、生熟食品分开陈设，运营熟食必需设专柜、专间、专人负责，标准操作。三、标准效劳：1、商场员工进展岗前培训，持证上岗；2、商场员工统壹着装，佩戴胸卡上岗；3、商场建立商品价格管理制度，装备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，壹货壹卡。价签内容真实、字迹清楚、出示标准；4、收银遵循“有零找零，无零去零〞，不损害消费者的利益；5、员工效劳用语文明、礼貌、亲切、精确，用法一般话。四、售后效劳：1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益；2、公开告示商场总部投诉、监视电话，便于监视；3、顾客投诉准时处理，投诉处理率做到100%；4、设有免费班车的商场，出示班车运行时间，按时发车。上海餐饮行业效劳标准壹、效劳环境1、店门前保持清洁卫生，有门前责任制，定期清扫，保持无痰迹、无纸屑清洁状态，无跨门营业、乱张贴现象。2、店立面干净，招牌无缺损现象、无陈旧感，霓虹灯和景观灯完好无缺损。3、营业大厅洁净、光明。就餐区关联标准设置，布局合理，地面无垃圾，保持就餐前良好的预备状态，工作台放置消毒好的餐用具，且有明显的标识，有专人负责就餐区的卫生工作，保持来宾就餐环境舒服和平安卫生。4、营业大厅各功能区标识清楚，标识按关联标准设置。餐饮具消毒有专间，操作有标准流程和标准，专间符合国家卫生部公布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生标准〞的要求，客用厕所完好、卫生、无味、标识标准，盥洗符合根本要求。二、效劳程序1、设立迎宾岗位，穿着专用服饰，用法礼貌用语。来宾进店，主动微笑迎宾，将来宾引领到预定和满足的就餐区〔位〕，和效劳台做好交接。2、效劳员穿着专用工作服，用法礼貌用语，效劳员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿态、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪标准〞的规定。3、标准工作流程，做好就餐前、中、后的全程效劳，根据“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪标准〞的要求送客离店。4、设立效劳特色和便民效劳工程。三、效劳操作1、就餐前〔1〕来宾点菜后要清楚复述，尽量满足于菜点、效劳等方面的特别要求。〔2〕待餐时，针对来宾就餐的需求，按行规铺台摆位，或采纳特色的统壹制式。2、就餐中