物业前台年度工作总结三篇.pdf

物业前台年度工作总结三篇 篇一 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。 一、提升服务质量，规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能 作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进 行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前 台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主 日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼 仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、 〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、 问候、规范”等。我们依据平常成绩到月底进行奖惩，使前台的服务 有了较大的提升，得到了宽敞业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、增强巡视，发觉园区内 违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相对应的整改措施，如私搭乱 建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们马上下整改通知书，责令 其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在 第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资 与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。 聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提升到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、增强培训、提升业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需持续地学习，学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代 表着企业的形象，所以我们一直持续地搞好员工培训、提升我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务 行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响 三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人 为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定 水