健康体检中心的服务礼仪.pptx

; ;健康(jiànkāng)体检服务礼仪的重要性;健康(jiànkāng)体检市场与人的心理需求;树立行业形象，打造(dǎzào)服务品牌; ----- 行业(hángyè)的核心竞争力; 服 务： 满足他人的需求 好的服务(fúwù)：满足需求之后的 增值效应 优质服务(fúwù)：满足需求之后 产生的品牌效应 ;我们对于服务(fúwù)的心态;马斯洛心理学的五个层面 ;健康体检(tǐjiǎn)机构与医疗机构的区别;分 类;医护人员角色(jué sè)的转换; 一站式服务 宾馆式服务 微笑服务 规范化、标准化、人性化的服务模式 专业的检查操作 便捷的诊疗流程耐心的健康指导 完善(wánshàn)的检后管理 ;一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者或来检企业的需要提供整体解决方案，所有的健康问题都可以一并解决。如：检前套餐的针对性设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检后报告的专家分析、疾病的风险评估、后续健康管理及健康干预，绿色就医(jiù yī)通道的建立等。; ■ 无论是软环境还是硬件设施(shèshī)，都最大限 度的彰显人性化的满足，使来检人员找 到宾至如归的感觉，检区的布局合理， 温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、 周到。 ;微笑是一种无声的亲切的语言 微笑是一种无声的动人(dòngrén)的音乐 微笑是人类一种高尚的表情 微笑永远是生活里明亮的阳光 … … ;;专业的检查(jiǎnchá)操作;广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的全过程 狭义(xiáyì)的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检查到获取体检报告的体检具体实施过程。 体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短） ;每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的医疗保健知识，能够在遇到异常检查结果(jiē guǒ)的情况下，适当地给来检人员提供相关的健康指导和治疗方向等信息。 ;客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作部门，承担着与客户联系的重要职能。它不仅要将体检报告分发到客人手中，最后完成本次体检服务，而且要为稳定客户继续做好其他(qítā)后续工作，在稳定市场、扩大市场工作中发挥着重大作用。;优质服务的表现形式; 礼仪(lǐyí)的概念及医务礼仪(lǐyí);礼仪的概念(gàiniàn)在体检中的应用;仪容礼仪：妆容、佩饰 仪态礼仪：站姿、行姿、举止 表情礼仪：亲和力、微笑、目光 语言礼仪：态度(tài du)、语音、语速、语气; ; ; ; 微笑、亲切、自然(zìrán)、温和、友善 微笑的分度： 10 20 30 40 2颗 4颗 6颗 8颗 目光注视的部位： 大三角：额以下，肩以上（陌生人） 小三角：两眼至下巴（熟人） 身体角度：呈450角;尊重来检人员的隐私 语言的个性化 留有余的，事关诊断、治疗要实行保护 性医疗制度 发现重大阳性(yángxìng)体征要及时上报并跟踪反馈 只描述阳性(yángxìng)体征，不做诊断性语言描述 处理方式冷静、灵活; 十个坏习惯;避免和减少(jiǎnshǎo)投诉的技巧; 总 结 回 顾; THE END;内容(nèiróng)总结