导游业务-导游应变知识题总结.pdf

2019 导游应变技能知识（ 140 道含答案） 1.导游在处理旅游者的个别要求时，一般应遵循什么原则？ 答： （1）符合法律原则； （2 ） “合理而可能 ”原则； （3 ）公平对待原则； （4 ）尊重旅游者原则； （5 ）维护尊严原则。 2. 导游对旅游者个别要求的处理通常包括哪些方面？ 答： （1）旅游者在餐饮方面个别要求的处理； （2 ）旅游者在住宿方面个别要求的处理； （3 ）旅游者在交通方面个别要求的处理； （4 ）旅游者在游览方面个别要求的处理； （5 ）旅游者在购物方面个别要求的处理； （6 ）旅游者在娱乐方面个别要求的处理； （7 ）旅游者要求自由活动的处理； （8 ）旅游者要求亲友随团活动的处理； （9 ）旅游者要求中途退团的处理； （10 ）旅游者要求延长旅游的处理。 3. 旅游者在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？ 答： （1）对特殊饮食要求的处理； （2 ）要求换餐的处理； （3 ）要求单独用餐的处理； （4 ）要求在客房内用餐的处理； （5 ）要求自费品尝风味餐的处理； （6 ）要求推迟就餐时间的处理。 4. 旅游者提出特殊饮食要求，导游如何处理？ 答： （1）对旅游者提出的特殊要求，要区别对待； （2 ）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安 排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现； （3 ）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一 般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情 况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助旅游者 自行解决。 5. 旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，导游如何处理？ 答： （1 ）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价 由旅游者自付； （2 ）并且询问餐厅能否提供相应服务； （3 ）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐 厅。 6. 旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？ 答： （1）地陪应视情况而定； （2 ）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决； （3 ）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向 旅游者做好解释工作； （4 ）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用 餐，费用自理并告知原餐费不退。 7. 个别旅游者要求单独用餐，导游如何处理？ 答： （1 ）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请 其调解；如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综 合服务费不退； （2 ）由于旅游者外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应 同意其要求，但要说明餐费不退。 8. 旅游者要求在客房内用餐，导游如何处理？ 答： （1）若旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀； （2 ）若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供 此项服务，可满足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。 9. 旅游者要求自费品尝风味餐，导游如何处理？ 答： （1 ）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与餐厅联系预 订； （2 ）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅， 并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。 10.旅游者要求推迟就餐时间，导游如何处理？ 答： （1 ）由于旅游者的生活习惯不同，或由于旅游者在某旅游地游程未尽等原 因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理； （2 ）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡 随俗，过时需另付服务费； （3 ）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。 11. 导游对旅游者在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？ 答： （1）要求调换饭店的处理； （2 ）要求调换房间的处理； （3 ）要求住单间的处理； （4 ）要求延长住店时间的处理； （5 ）要求购买房中物品的处理。 12. 如果旅游者要求调换饭店，导游如何处理 ？ 答： （1 ）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等 问题而致使旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责 予以调换； （2 ）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向旅