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戴尔运营模式分析报告 戴 尔 运 营 模 式 分 析 报 告 戴尔公司（Dell Compute）r , 是一家总部位于美国得克萨斯州朗德罗克的世界五百强企 业。戴尔以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场， 生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。他一个对技术没有太多追求的公司，却在 崇尚技术的 IT 产业胜出；一个看似简单明了的直销模式，却让那些采用更为复杂的分销体系的电脑厂商感到神秘莫测。这就是戴尔公司。 大家都在解读戴尔，对手也在模仿戴尔。但时至今日，有谁真正读懂了戴尔？如果只是 照猫画虎地生搬硬套直销模式，难免不落得个画虎类犬。究其原因，如果仅仅知道直销，充其量也只能算是知道了戴尔成功的皮毛，只有知晓了执行力在戴尔成功中的地位，才算是触 及到戴尔成功的灵魂。下面我们来一起探究戴尔成功的原因。 一、戴尔的产品设计 当戴尔考虑如何实现公司优秀的消费业务时，往往把问题分成三个部分。第一，需要生 产出优秀的电脑产品，人们喜爱和渴望获得的电脑产品，产品上的优势将形成戴尔产品上的 领导力；第二，在产品之外拥有优秀的软件和解决方案，为消费者提供全程的使用体验；最后一点我们需要关注我们的消费者，包括如何与消费者接触，如何更好地服务消费者。设计 工作的核心也是同样致力于以上三个方面来生产出更好的产品，设计出更好的软件以及如何 更好服务消费者。 设计是一项整体的计划，但关于消费者体验始终贯穿于设计的全过程。每当一项设计工作开始，设计团队先做一些调研工作，而后进行初步的创意设计。很多时候戴尔设计人员会和目标消费群体坐下来一起交流，并优先考虑消费者的意见。消费者会看到设计，然后一起讨论解决方案。在消费者的意见与设计人员原有的设计理念发生冲突时，我们尽量参照可量化的标准，以保证最终获得更具理性的选择结果。有的时候消费者纠结于各种需求而不能明确地取舍，这时戴尔自身的见解和观点就能帮助消费者进行判断。但最终消费者的意见是最重要的，戴尔先进的设计观点正是建立在与不同人群互动交流的基础之上。可以说戴尔设计的灵感像一块海绵，总是在尽可能地吸收和学习。以前的戴尔偏重制造，而现在的戴尔以消费者需求和设计优先。 二、服务流程 顾客化方法 戴尔公司流程设计的一个非常重要的方法就是顾客化方法。戴尔非常重视与顾客的接 触，通过听取客户意见制定产品设计与服务方案。随着IT 产品应用的多样化以及消费者需 求差异化日渐明显，戴尔逐渐认识到设计的重心应该由自身转向消费者，即会更多地考虑到 为谁设计并制作产品。戴尔根据客户群体来重新组合公司的业务部门，设计团队则会针对不 同的消费群来开展设计工作，并涵盖认识、感知和使用产品的各个方面。现在，在戴尔内部， 无论研发、设计、销售以及市场，戴尔的消费及中小企业业务都是围绕青年学生、时尚白领、游戏爱好者、商务人士和中小企业用户这几个用户群体组成。 举例来说，戴尔针青年学生人群，改进了主流的Inspirin灵g 越产品线。在两年前，Inspiring并不是款吸引人的产品。现在全新的 Inspiring非常靓丽，设计非常漂亮，更加轻薄，移动性能更好。而且这个系列的性价比很高。灵越的另一大亮点是可更换的彩壳，就是你现在所 看到的笔记本外壳。现在全球的用户都可以选择自己喜欢的彩壳，进行自由更换，同时这些 彩壳在线上商店和零售店都可以买到。针对时尚白领和一些高端电脑爱好者，戴尔重新启用 了 XPS 产品系列。对于这些用户来说，电脑就是他们的世界的中心，所有事情都可以借助 电脑完成。他们需要丰富的多媒体体验，支持高质量的视频和音频。因此我们看到XPS 即是这样一款产品，同时它也是第一款支持高清Skype 认证的产品。Alien ware系列是典型的针对特定用户群的定制产品，我们可以看到 Alien ware的各个部分——强大的计算性能、震撼的 3D 效果、耐用的机身设计、甚至适合游戏操作的背光键盘，以及一系列专属游戏附件， 都表明Alien ware是为游戏玩家打造的终极利器。 三、服务蓝图 下图为戴尔的部分服务部门职能图。戴尔的职能分工非常明确，由于戴尔的销售模式属于直销，减少了大量中间商，这为戴尔节约了大量的成本，也在产品销售价格上比竞争对手有巨大的优势。 四、服务包 四、服务包 戴尔的服务类型主要分为四大块：首先，支持服务的标准项目包括在线技术支持和电话 技术支持；其次，可选服务项目包括金牌高级企业服务、面向客户端系统的金牌技术支持、全面保护服务以及当日现场响应、下一工作日上门服务等。另外重要的一块，是戴尔专业服 务及管理服务，包括系统迁移及整合、邮件整合、高可用性系统架构和性能调优，培训认证 以及系统外包服务。 最后，还有部署服务，包括工厂定制集成和现场安装服务。这些服务类型走过了一个不 断演变和扩