12333电话咨询服务信息系统建设要求规范.docx

word word PAGE PAGE 10 / 43 12333 咨询服务信息系统建设规 〔讨论稿〕 第一章 概述 本标准根据 12333 信息系统现状与其开展趋势，结合 12333 业 务支撑的实际需求，制定了总体系统规，是建设 12333 信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规、运维标准规和其他要求。本规规定了 12333 信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规 12333 信息系统的建设。如其他规、协议或文件与本规有矛盾， 按此规执行。 一、建设原如此 人力资源社会保障咨询服务系统建设应遵循以下原如此： 先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国外先进技术，系统架构应选择基于J2EE 的多层B/S 架构，软件设计中采用组件技术、SOA 技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务开展的需要，确保系统的先进性。 实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原如此，在硬件、软件、网络等设计方面， 不可盲目追求“高、大、全〞，造成资金的浪费。应做好总体规划和顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性 可靠性。要确保系统7×24 小时不连续、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。 安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进展权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。 可扩展性。系统设计要考虑到业务开展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性， 以与系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。 易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以与丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、 易于学习的目的。 标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和咨询服务中心建设的相关标准和规。 二、关键技术 12333 信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语 音与多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。 12333 信息系统建设主要采用以下关键技术： 咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于 IP 的技术进展革新，IP 的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进展连接。在整体方案架构的部署上，基于 IP 的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于 PSTN 固定网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。 2.支持视频接入、Web 接入 系统对于、 、电子、短信、IP 音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。 12333 信息系统不仅可以完本钱地座席的调度、远端座席的调 度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333 信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。 第二章 系统架构 一、总体架构 总体架构图 根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业务总体需求，构建依托固定网、移动网、公共互联网和人社业务数据专用网与各级局域网等网络，利用计算机集成、IP 音视频、互联网、无线互联网等技术，实现、 、电子、短消息、IP 音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入，为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公共服务咨询 12333 信息系统。 图 1 总体架构图 整个 12333 系统基于管理规标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个局部。 〔1 〕接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过、 、短信、第三方媒体以与互联网等方式访问 12333 系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以与完成业务支持提交的业务控制