物业管理综合能力概述.pptx

物业管理综合能力公共关系学基础知识与应用综合能力包括：统计学保险基础社会学建筑工程建筑设备建筑智能化经济学管理学心理学公共关系学行政管理学法律基础公共关系基础知识与应用所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的主体——社会组织公共关系的客体——公众（内部公众，外部公众）公共关系的手段——信息传播公共关系的职能树立形象，广结良缘收集信息，咨询建议组织宣传，引导舆论交往沟通，协调关系公共关系与人际关系区别主体不同（组织、个人）对象不同（公众、私人）管理职能、交际技巧大众传播、人际传播联系公共关系包含人际关系公共关系需要运用人际沟通的手段公共关系人员必须具备较好的人际关系能力人际关系的功能合力功能（1+12）团队精神互补功能“三人行必有我师”激励功能沟通感情功能交流信息功能影响人际吸引的主要因素代价—酬赏理论情感的相悦性个性因素临近因素（远亲不如近邻）首次效应（第一印象）相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素影响人际交往的因素信息沟通层次社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应）互动层次建立、维持和发展人际关系的原则方法提高知识素养，增强交往实力牢记对方的名字尽量迎合对方的兴趣真诚的赞扬和欣赏对方真诚而又巧妙的批评原则平等原则互惠互利原则诚信原则宽容原则公共关系在物业管理中的应用与开发商进行有效协调沟通客观了解情况，协助开发商与业主的沟通兼顾双方的利益灵活务实，互谅互让，解决问题与业主进行有效协调沟通主动上门了解业主开辟各种宣传园地开展丰富多彩的社区文化活动有效地处理业主投诉公共关系在物业管理中的应用与新闻媒体进行有效协调沟通通过各种方式与新闻媒体进行协调沟通适当进行危机公关与政府主管部门进行有效协调沟通密切关注法律法规积极参加相关会议、活动落实方针政策积极参加物业管理协会如何加强公共关系能力建设确立公共关系工作的明确目标加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识把企业建设成开放型、透明型的企业要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力案例一：平等原则物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。案例一：平等原则物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。案例二：互惠互利原则2021年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组，主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典”的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的宣传品，案例二：互惠互利原则在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华”的景象，立即向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动和接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金将小区垃圾站移出小区。抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世情深”的高度评价。案例三：宽容原则某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证该业主的违法行