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任务三 了解客户关系管理系统CRM 2012年9月20日，利达物流公司客户服务部张同接到客户三英医药公司代表李先生的电话，称其是利达物流公司的老客户，希望公司能够紧急配送一批药品型号E3425箱给其老客户，话尚未说完，李先生电话就因为没电而挂断。张同立即启动公司客户关系管理系统，查询三英医药公司往来业务明细，找到其老客户市三院地址，并通过该系统记录联系上三英公司工作人员，确认该批业务。事后，李先生致电表示感谢。请评价客户关系管理系统的作用。 客户关系管理系统 任务三 了解客户关系管理系统CRM 客户关系管理是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。其本质是面向客户、关心客户、一切以客户为中心来运作。 一、客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 一、客户关系管理 （1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最大化的体现 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 1.物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2. 物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 三、物流企业实施客户关系管理的作用 1.通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本。 2.提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率。 3.识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展。 4.提供个性化的服务来增加业务量。 5.为适时调整内部管理提供依据。 6.使企业的资源得到合理利用。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 三、物流企业实施客户关系管理的作用 7.通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触而产生差错，降低费用，提高信誉。 8.提高企业的快速响应和应变能力。 9.通过增加每一次业务服务的利润来实现更高的投资收益。 10.参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率。 11.推动了企业文化的变革。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 四、物流企业运用CRM的步骤 1．明确实施的必要性 2．审查实施基础 3．制定实施目标 4．梳理业务流程 5．进行结构设计 6．全面实施 7．绩效评价 任务三 了解客户关系管理系统CRM 任务三 了解客户关系管理系统CRM 因 素 帮助张同填制电话接待记录表 【任务实施1】 任务三 了解客户关系管理系统CRM 序号 客户名称 新老客户 联系方式 联络时间 联络目的 接待人员 1 2 3 4 因 素 辩论赛 1.小组抽签，四组获取辩论题目，一组获取组织权，一组获取评分权 2.辩论题目： 正方：物流公司必须使用客户关系管理系统 反方：物流公司不用使用客户关系管理系统 正方：电子商务进军物流机会大于风