浪潮（北京）电子信息产业有限公司工作流程及规范()ppt.pptx

客户服务中心技术支持流程及规范 丁 江Dingjiang@内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、上门服务流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师）1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门为用户提供完整软件、硬件平台统一设计 技术专家应用级提供重大问题、典型案例的解决方案大型网络工程的网络设计 多平台系统工程师解决硬件级，系统级故障。为用户量身定制解决方案 资深工程师系统级为用户解决硬件级和一般系统级保证机器在用户环境下发挥最好性能 产品工程师为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障 维修产品工程师单平台硬件级为用户解决硬件级故障 维修服务工程师熟悉产品及时完成下达的维修任务 维修助理工程师二、流程概况：客户来电最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程 热线接听流程1、维修中心上门服务流程2、分中心上门服务流程3、授权维修机构上门服务流程 信息传递改、扩、配软件调试方案设计上门服务流程 送、寄修服务流程退换机流程疑难问题提升有偿服务流程重大问题（含批量）硬件疑难系统级、应用级疑难DOA非DOA 信息流维修中心分中心加盟服务商呼叫中心技术中心资料库汇总技术中心工程师热线工程师话务代表疑难升级单维修工程师客户服务请求任务单咨询服务单统计数据汇总咨询服务单服务记录单最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员三、热线接听流程：1、问候客户(“您好，浪潮客服 xxx号为您服务”)2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题（客户信息、产品信息、故障现象、保修状态）客户来电铃响三声必须接起1、话务代表接听流程1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和善 话务代表接听1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管”)3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 初步判断问题确定服务方式信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象 电话解决 信息填写送寄修电话导航有偿服务告知相关政策电话应答详细指导信息传送确保不丢失、不延误 告别用户信息传送电话直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联系”,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师礼貌告别客户“今后您有任何服务要求，请和我们联系”结束热线工程师接听流程 投诉流程客户挂断电话方可挂机话务代表目前要完成:1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务） 咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询)3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）4、任务单信息传递的及时性、连续性5、客户意见及时反馈随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成：1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等）2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理）3、信息传递的及时、准确三、热线接听流程：1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题 信息员信息传送信息传送确保不丢失,不超过15分钟2、热线工程师接听流程 热线工程师与用户电话联系1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修