物业从业人员职业素养与服务礼仪课件.pptx

物业从业人员职业素养与服务礼仪主要内容第一部分?职业素养的概念第二部分?物业人员应具备哪些职业素养？第三部分?物业人员常用服务礼仪物业从业人员职业素养与服务礼仪第一部分?职业素养的概念?1、什么是职业素养？2、职业素养包含的四个方面物业从业人员职业素养与服务礼仪第一部分?职业素养的概念?1、什么是职业素养？职业素养是指员工个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。物业从业人员职业素养与服务礼仪第一部分?职业素养的概念?2、职业素养包含的四个方面职业道德 职业思想（意识） 职业行为习惯 职业技能 形象的说 每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。物业从业人员职业素养与服务礼仪第二部分?物业人员应具备哪些职业素养1、像老板一样专注2、自信自强、积极向上 3、学会迅速适应环境4、化工作压力为动力 5、善于表现自己（低调做人，高调做事）6、诚恳待人、服务热情物业从业人员职业素养与服务礼仪第二部分?物业人员应具备哪些职业素养7、设立工作目标，按计划执行8、做一个时间管理高手9、自动自发，主动就是提高效率 10、服从第一，赢在执行11、勇于承担责任 12、文明礼仪、着装整洁 物业从业人员职业素养与服务礼仪第三部分?物业人员常用服务礼仪?1、规范的仪容仪表2、得体的语言礼仪3、优雅的举止礼仪规范的仪容仪表一、头发 六、指甲二、面容 七、鞋袜三、表情 八、饰品四、工装 九、个人卫生五、工牌 仪容仪表 --- 头发标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。仪容仪表 --- 面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表 ---表情的运用 面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。◆ 微笑◆ 眼神微笑的运用1、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。2、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信任、友善的感受。使对方在被接待过程中有“宾至如归”之感，又升华到“宾去思归”之念。它可以树立企业美好形象，赢得信誉，吸引客户。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。眼神的运用1、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究眼神的礼仪规范。用目光注视应对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下下打量，这是极失礼的。2、眼神的礼仪规范：眼神的运用A、注视的时间：与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5——10CM处。自始至终地注视对方是不礼貌的。与别人目光相遇时，不要马上移开，应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。B、注视的位置：一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶点所连接成的倒三角区。仪容仪表 --- 工装标准：工装必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套工装，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪容仪表 --- 工牌标准：工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工牌的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表 --- 指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表 --- 鞋、袜标准（鞋）穿着统一发放的工鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表 --- 鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色(或黑色）长筒袜，穿裤装是穿肉色(或黑色）短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表 --- 饰品标准只允许佩带一块手表；款式必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表 --- 个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有