民航服务心理学课件（六）民航旅客的态度.pptVIP

第六章 民航旅客的态度 * * * 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第六章 民航旅客的态度 【学习目标】 了解和掌握态度的构成。 了解态度的作用、特点和形成。 掌握态度与行为的关系。 掌握影响态度改变的因素。 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （一）含义 态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向 ; 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象；态度形成的基础。 如：乘客甲认为A航空公司机票价格实惠、服务 不错、机上互动活动丰富 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。态度的核心，并和人们的行为紧密联系。 如：乘客甲（有了上述认知）认为A航空公司是值得选择的航空公司 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。即行为的准备状态。 如：乘客甲（有了上述认知和情感）打算订A航空公司的机票 行为 认知成分 情感成分 意向成分 态 度 (基 础) (核心/调节作用) (行为倾向) 态度三要素的关系 行为 认为 A 航空公司机票价格实惠、服务 不错、机上互动活动丰富 认为 A 航空公司是值得选择的航空公司 打算订A航空公司的机票 对 A 航空公司的态度 (基 础) (核心) (行为倾向) 态度三要素的关系 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 态度= 理性的认知+情感的好恶+行为的倾向 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （二）态度的特点 1. 对象性 2. 社会性 3. 内隐性 4. 稳定性与可变性 5. 价值性 6. 调整性 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 三、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 三、态度的形成 影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第二节 态度与行为的关系 一、态度与行为一致 态度是行为的准备状态，通过态度可预测行为，也可根据行为表现来推断人的态度和心理需要。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第二节 态度与行为的关系 二、态度与行为不一致 1. 态度构成要素之间的矛盾和冲突 2. 社会规范 3. 情境压力 4. 对同一对象的态度冲突 5. 动机、能力、个性等个人心理因素 6. 价值与代价 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即强度的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极变为消极，或消极变为积极 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 二、影响旅客态度改变的因素 （一）旅客本身的因素 1. 需要