物业秩序维护培训.pptx

腾达物业秩序维护员培训 2022年3月目录培训目的物业管理服务企业在公共秩序维护服务方面承担的职责秩序维护员在物业管理服务中的三个角色?秩序维护员的权限?服务礼仪?岗位设置?工作流程?各岗位工作标准?消防管理?消防安全知识?突发事件应预案?案例分析及讨论培训目的 使员工明确岗位职责和工作标准，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色，提升服务意识,提高服务水平。物业管理服务企业在公共秩序维护服务方面承担的职责物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括:相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施；维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅；看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 物业管理服务企业原则上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理服务企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理服务企业应依法承担赔偿责任。秩序维护员在物业管理服务中的三个角色 物业管理服务中，秩序维护员服务性质可以从以下几个方面来理解：1、它所服务的实施依据是物业管理服务合 同；2、它的实施主体是物业管理服务企业；3、服务目的是维护物业管理划定区域内的公共秩序；4、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。（一）服务员 物管企业的秩序维护员始终处在一线前沿，直接面对业户，是企业的窗口，秩序维护员每时每刻的言行举止、服务水平都直接体现了物管企业的整体形象和管理水平。因此加强秩序维护员的职业道德、服务意识、业务知识、服务技巧等各方面的培训是十分重要的。（二）消防员 物业管理的服务性质决定了对所管区域的消防安全责任，所以说秩序维护员又是消防管理工作的中坚力量，从日常的巡视、检查，到发现火险、初期火灾扑救、人员疏散、物资抢救等，每一个环节秩序维护员都肩负着重要职责。所以加强秩序维护员消防管理知识、灭火自救等技巧的培训尤为重要。（三）机智勇敢的秩序维护员 物管企业的秩序维护服务是维护物业管理区域内的公共秩序，并提供安全防范。因此，物管企业的秩序维护员不同于其他行业的保安，不仅要身体强健，更要服务意识强，头脑灵活、机智。秩序维护员的权限1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市民无异。2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有权报警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况 。4.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业 5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。 6.在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫，抓获并转送公安机关 。 非职责权限无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人。 无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。 无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现场。 无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。服务礼仪一、仪容仪表1、仪容仪表 ① 制服应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于 裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜 、不蓄胡须，不染发。 ③不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。 2、着装 ① 上班时按规定统一穿着公司配发的制服。 ② 严格按照要求统一穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、肩章、领带。 ③ 工牌统一挂于左胸前，冬夏服装不能混穿，换装由项目按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。标准仪容仪表标准仪容仪表个人形象素养，礼仪规范，爱岗敬业，文明执勤不雅仪容仪表不雅仪容仪表二、秩序维护员规范动作及要领立 正动作要领： 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 稍 息动作要领： 稍息时，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。向右(左)看齐 动作要领： 身体在立正的基础上,头向右(左)摆动60度,脚用小碎步前后左右移动至与右(左)者看齐，要求能够看到隔一个人的腮部，不能低头或仰头。在听到停止口令“向前——看”中“向前——”音结束时，脚下小遂步停止（在此之前小遂步不