《物流客户服务》《物流客户服务》课程教案.PDFVIP

《物流客户服务》 《物流客户服务》课程教案 单元名称： 单元教学学时 2 1-1：初识物流客户服务 在整体设计中的位置 第 2 次 适合团队研讨 授课 物流管理 上课 上课地点 第 1 周 并制作方案的 班级 专业学生 时间 （含场地、设备要求等） 机房、多媒体 能力目标 知识目标 素质目标 教学 能对客户提供基本的相关业务 了解物流客户服务的内 责任意识 目标 服务。 涵、特点、要素和工作内容。 认真细致 学生学习了 《物流基础》、《仓储与配送》、《管理学》、《物流营销》等专业基础 学情 课程，奠定了课程学习的理论基础。 分析 学生对物流客服的工作内容充满好奇，对案例教学法和角色扮演法具有浓厚的 兴趣，学生学习热情较高。 重点 重点：物流客户服务的内涵、要素、工作内容；物流客户的含义和分类。 难点 难点：物流客户服务的特点。 教法 教法：案例分析、启发式教学、提问等。 学法 学法：探究学习，小组讨论，角色扮演。 教学过程设计与组织 教学环节 教学内容 师生活动 情境：刘倩应聘到北京乐成物流股份有限公司客 户服务部门工作，正式上岗前须进行新员工业务 1、设置情境 教师：设置情境，布置任务 储备培训。 布置任务 学生：接受任务、分析讨论 任务：掌握物流客户服务的内涵、特点、要素和 工作内容。 案例：李明的困惑 教师：导入案例、案例分析 2、导入案例 学生：思考、讨论提出的问 案例：一家本不应该关闭的酒吧 题 - 1- 《物流客户服务》 一、客户与服务 1客户 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户 是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有 不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指 企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部 门、分公司、办事处、分支机构等。 需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户