湖南省妇幼保健院医院满意度测评方案华夏经纬.pptx

湖南省妇幼保健院医院满意度测评方案北京华夏经纬市场调查（长沙）有限公司目 录项目背景和思路技术路线样本量报告基本框架调查执行与质量控制项目预算项目团队公司简介 满意度测评是普遍开展一项的工作 员工满意度不容忽视 满意度测评是适应竞争的需要1.1 项目背景医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量，提高患者满意度十分必要。随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。1.2 测评目标和测评思路 本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的，实现“以评促改，以评促升”的效果。目 录项目背景和思路项目技术路线项目成果展示质量控制项目预算和项目团队患者及员工满意度问卷示例关于华夏经纬2.1 项目总体技术路线前期研究及检查标准确定数据分析及报告撰写1监测实施与反馈322.2.1 问卷的主要内容问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议填表人姓名联系方式病患性别病患年龄对科室的意见和建议对医护人员的意见和建议对医院的意见和建议服务态度服务质量操作技术诊治水平等候时间手续办理隐私尊重医德医风环境设施后勤服务总体评价……忠诚度推荐度选择该医院的原因医院需改进的地方2.2.2 样本量本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患者）和员工满意度调查两部分。窗口、医技科室挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室专科诊室普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室住院科室中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室样本量出院患者每次500名围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问卷调查。员工2.2.3 调查执行访问员培训所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。问卷访问为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。问卷审核将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及时进行补充访问，保证样本量和质量为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的要求。质量控制2.2.4 问卷及数据处理说明 在问卷处理上，仔细核查回收的问卷，剔除无效问卷后统一编码，然后用EpiDate数据录入程序将数据录入到计算机，对数据进行统一清洗和整理，运用EXCEL和统计软件SPSS17.0进行数据处理。1满意度赋值2各三级指标得分计算3指标分类及满意度权重求取4各二级指标得分计算2.2.5 报告基本框架项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容）问卷信度分析数据处理说明项目说明调查基本情况问卷回收及问卷有效说明被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、文化程度、医疗费用来源等） 全院总体满意度及各指标满意度得分 各科室总体满意度得分及排名 全院分项指标得分 各科室分项满意度得分及排名满意度调查分析回归与相关分析多元回归方差分析多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析结论及改进建议 来自被访者的意见 满意度前五和后五名的科室 结论及改进建议目 录项目背景和思路项目技术路线项目成果展示质量控制项目预算和项目团队患者及员工满意度问卷示例关于华夏经纬3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。3.3 挂号收费窗口满意度分析 挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度