民航服务心理学课件（二）民航旅客的需要.pptVIP

民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 二、需要的层次 （二）安全需要 当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 二、需要的层次 （三）社交需要 归属和爱的需要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望接受别人的爱。 我们会害怕孤独 18世纪末叶欧洲探险家史金克在一个荒岛上独居了4年，在这4年中，他可以自如地应付自然界的残酷，满足自己生存所需要的一切，但却无法忍受孤独的感觉。为此，史金克学着《鲁滨逊漂流记》中的鲁滨逊，养了一条狗、一只鹦鹉，以及几头野兽为伴，每天和这些动物们进行长谈。但是，他仍然常常要陷入精神恍惚的状态，不能自拔。 4年后，他虽然重新回到了家人的身边，但却无法完全恢复以前与人交往的能力 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 二、需要的层次 （四）尊重需要 当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 二、需要的层次 （五）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等等的人 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。 恰的衣食两分足，家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。 骡马成群任驱使，身无官职被人欺。 七品六品官太小，四品三品官亦低。 朝中一品当宰相，又想面南坐皇帝。 工作中的需要层次分析 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 类　别 直接的满足 间接的满足 生理需要 工作环境 工资、奖励、津贴、福利 安全需要 操作及心理安全 经济安全、保健待遇 社交需要 社交、归属 金钱、地位、头衔 尊重需要 成长欲地位欲 社会尊敬与赞赏 自我实现需要 成就感 专家的荣誉 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （一）生理需要 旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的需要 。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （二）安全需要 旅客对生命安全和财产安全的需要 。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （三）社交需要 旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和支持，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （四）尊重需要 主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要 （一）老年旅客 1. 指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助的旅客。 2. 服务要求 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要 （五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要 （二）行动不便的旅客 1. 特点：自尊心强，自理能力低于正常旅客 2. 服务要求 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二节 民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要 （三）儿童 1. 特点：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事不计后果。 2. 服务要求 第二章 民航旅客的需要 1．平等与公平 2．信任与理解 3．尊重与自