医院客服中心年终工作总结归纳.pdfVIP

医院客服中心年终工作总结归纳 大学教师学年年终工作总结归纳现代远程教育年终工作总结归 纳 20XX 年是医院施行“绩效考核” ，争取“收支平衡” ，贯彻“统筹开 展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、 三个确保、七项任务”的总体目的，服务中心统一思想，齐心协力， 以“星级服务”为规范，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了 以下工作。 一、服务落实 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临 床科室代出院患者解决安康咨询、联络检查、就医等方面问习题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问习题 18 个，提 出医院服务改良方面的建议 10 条，受理协调服务方面的投诉 7 起， 加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的安康保健 意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各 类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调 研、外省惠民医院参观团的迎宾、 讲解等等工作；在各类传统节日里， 1 为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在 爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者 477 人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认 真查找工作中存在的问习题， 积极采取一系列改良措施， 获得了较为 明显的效果。 ⑴明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做， 没人管的事我们管， 人人争当爱管闲事的管家婆； 稳固市场资源留住 客户，开展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 ⑵施行了本科的绩效考核和二次分配。 为了真正实现 “多劳多得” 的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访 四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求， 在此基础上， 大家讨论产生了客服中心绩效考查办法。 为确保新规定 公平有效， 还预先进行了 2 个月的模拟试行， 根据大家的反应重新调 整修改后，于今年 4 月份正式运行。 ⑷完善了导诊的相关资料和基本依据。 随着医院的不断开展， 专 业科室日益增多， 为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介 绍给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务开展 几年来的服务实践使我们深深认识到： 真正的服务创新蕴藏在病 人提出的意见中， 所以从去年 5 月份起， 医院开始向每位出院患者发 2 放行风评议卡， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况 做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问习题，院方指定我科回 收评议卡，并整理患者提出的意见和建议， 及时反应给相关职能部门。 今年以来，我们共搜集整理行风评议卡 5442 张，搜集服务方面的表 彰意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性 的改良工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境， 需要我们在工作中不断摸索和创新，