第11讲反馈的技巧..pdf

第 11 讲 反馈的技巧 【本讲重点】 反馈的意义 给予反馈的技巧 接受反馈的技巧 反馈的意义 反馈是沟通过程的一部分 所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听” ，也包括信 息接收者对信息发生者的反馈，如下图所示： 图 11-1 信息反馈示意图 不作反馈的后果 不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说 我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果： 一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到 了信息。 例如， 在沟通时， 常常遇到一言不发的 “闷葫芦”，你表达的信息往往 “泥牛入海”， 毫无消息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。 给予反馈的技巧 针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如， “试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资 源部反馈新进人员的试用期表现时， 仅仅反馈 “该员工的表现”是不妥的。 因为从人力资源 部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现” ，二是“用人部门的意见” 。如果 没有第二方面， 人力资源部难以采取下一步措施。 所以， 如果仅仅反馈第一方面就是没有很 好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。 具体、明确 以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 【例一】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： 错误的反馈 评述 “任经理，你们就不能给我们招些 这种表述不具体，只是表明了不 合适的人才？ ” 满、抱怨情绪，无助于解决问题， 而且，容易伤和气。 正确的反馈 评述 “我们这一周面试了 33 个人，通 说明问题的具体情况， 大家可以围 过了 9 个人，其中有 4 个人嫌薪 绕问题发生的原因进行分析讨论。 酬低， 3 个人认为这份工作对他 们的职业发展没有太大益处， 另 外 2 个人还要再考虑考虑。 ” 【例二】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： 错误的反馈 评 述 “小李，你的工作真是很重要 这种表述方式很空洞，对方也不知道为什 啊！” 么自己的工作就重要了，从而不能给对方 留下深刻的印象。 正确的反馈 评 述 “客户非常注重我们报告的外 这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教， 观，外商常常通过报告的装帧来 而能起到事半功倍的效果。 判断我们工作的品质和效率，用