呼叫中心项目采用一体化交换机平台的优势.pdfVIP

h 呼叫中心项目采用一体化交换机平台的优势 广义的呼叫中心由设备、应用管理系统、工作人员和运营管理体系4部分组成。 狭义的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统，通常由以下部分组成：智能网络（IN）、 交换机/自动呼叫分配（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统 （IVR）、计算机电话集成子系统 （CTISystem）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含系统管理、系统监控等软件）、 业务支持系统、数据库、辅助功能模块（如 VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件 服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTISystem这几个部分是 呼叫中心的核心。 智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，由电信部门或专门的电信运营商提供，它可 以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能 网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能：ANI 能使呼叫中心在收到 语音呼叫的同时获得呼叫者的有关信息（如主叫号码）；DNIS则允许呼叫中心通过一组共用 线路处理不同的免费呼叫号码。 PABX 提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包 括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD 既可以是内置在PABX 中的功能，也可 以是运行在电脑中对PABX进行高级调度的软件，它的功能是对成批的来话呼叫进行智能排 队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼 叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）。 相对与人工座席来说，IVR则相当于一个（组）电脑座席，它能识别客户的音频按键输 入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库 查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作。 例如，电话银行和证券交易所提供的电话委托交易服务，就是最典型的IVR应用例子。 CTISystem可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫 所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功 能、个性化 的呼叫路由功能（如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表）、预览功能、 预拨功能。 需要注意的是，影响呼叫中心效用的真正因素往往集中在工作人员和运营管理体系上， 因为设备和应用管理系统是由外部提供的，其功能和品质比较容易控制，而工作人员和运营 管理体系是内部因素，是消化和使用设备及应用管理系统并使其真正发挥作用的决定因素。 从目前呼叫中心的技术发展趋势和国内外大量的成功案例来看，呼叫中心在实现方案上 有以下三种方式： 一 基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案) h h 这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音 处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实 现呼叫中心系统的需求。 语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理 卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线 （H.100标准总线） 连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议 等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用 系统的各种需求。 这种方案主要用于容量小，业务简单的中小型呼叫中心。 二 基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案) 这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD) 的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能 结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要 求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI 服务器是协调控制二 者的连接设备,保证人工座席和 IVR(InteractiveVoiceRe