第一课酒店业概述.pdf

第一课 酒店业概述 一、旅游职业道德概述 1 、职业：是人们在社会生活中对社会所承担的特定职责和从事的专门业 务，并以此作为主要生活来源的社会活动，也称行业（从比较宏观的角度理 解）。 2 、道德：人类在社会生活中为了调整人与人之间，以及个人与社会之间 的关系，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。 3 、职业道德： 从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定 的行为规范，它是一般社会道德的特殊形式。 4 、旅游职业道德 ：是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特 定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质 等，即旅游从业人员 “应该”做什么，“不应该”做什么，“应该”怎样做，“不 应该”怎样做。 5 、旅游服务人员职业道德：热情友好、不卑不亢。 二、酒店功能与分类及酒店业的发展 1、酒店分类： （1 ）按客房数量进行分类：大、中、小型； （2 ）按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店； （3 ）按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁 集团； （4 ）按饭店计价方式分：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式； （5 ）按饭店的等级划分：一星到五星。 一星级（经济型） ：至少有 10 间客房，有取暖设备，客房设施完备，有 电视、地毯等，客房内要有早餐供应。 二星级（普通舒适型） ：除具有一星级条件外，要有电梯，客房要有电话 分机，有接待服务。 三星级（中等舒适型） ：除上述外，要有接待厅和一定的娱乐设施，有隔 音设备，客房宽大，家俱高质量，卫生间有电话分机，员工素质高。 四星级（高水平舒适型） ：除上述外，要有宽大的公共场所，有套间公寓 式客房，客房有保险柜、体重秤、吹风机等设备，有露天或室内游泳池（老 标准），有兑换货币等接待服务。 五星级（豪华型） ：除上述外，有高级宽敞的公共场所，直通国际电话， 有 24 小时世界各地快邮服务等。 2 、酒店的功能与发展（略） 三、酒店主要产品：服务 1 、酒店服务： 就是通过服务人员的语言、动作姿态、表情、仪容仪表、 行为举止能体现出来的对客人的尊重、欢迎和友好。 2 、服务意识： 指酒店员工随时体现出的“客人至上”的想法和行为，它 是以树立“客人是衣食父母”为信念，并把这一信念随时落实体现在对客人 服务的整个过程当中。 3 、服务意识的具体内容 （也是礼貌服务的内容）：饭店业的服务对象是 人，它的消费对象也是人。作为一位饭店从业人员，要以“宾客至上”的宗 旨服务于宾客，为宾客提供最真诚的礼貌服务。 第一，饭店从业人员应注意 仪表仪容。 作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提 供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。有 位饭店管理专家曾说过： “一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我 客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。 ”形象代表档次，档 次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员 来说，外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现， 但不要刻意追求打扮；也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需 要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习 惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。 第二，饭店从业人员应注意语言谈 吐 。在语言上要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。首先 语言要文雅，文雅的语言是美丽的。要“请”字当先， “谢”字随后，“您好” 不离口。提倡饭店员工在服务时要有“五声” 、忌“四语”。有“五声”即宾 客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦 宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；忌“四语”是指忌讲蔑视语、 烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬 场面时，要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟，可