某银行用户满意度与忠诚度研究.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 中国银行用户满意度与忠诚度研究 目 录 \ \ \ 主要结论与建议 研究背景 研究目的 研究方法 \ 定性研究 \ ? \ \ 定量研究 \ ? \ \ 网络调研实施过程 \ ? \ . 消费者分析 消费者使用银行的基本情况分析 消费者主要使用的银行机构 消费者接触银行的频率 消费者与银行交易的主要途径 消费者所看重的银行的价值要素分析 各消费者看重的价值要素的重要性排序 消费者对银行的总体评价 银行在公众心目中的形象 大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高 消费者的满意情况 消费者普遍认为银行所提供的价值较低 对自己所使用银行的评价较好 五大银行比较分析 五大银行的消费者构成 最令顾客满意的银行:招商银行 价值表现:旗鼓相当 服务质量:改善看得见 招商银行:对你情有独钟 对未来行为的预测 明年使用银行的频率稳中略有降 消费者选择银行趋于理智 招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行 结论 样本的总体情况描述 主要结论与建议 主要结论： 消费使用银行的基本情况 消费者主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行。 大多数消费者使用银行的频率较低。 消费者与银行交易的主要途径：机与银行的分支机构；网上银行使用的比例也在逐渐上升。 看重要素 消费者最为看重的前三位的要素分别是银行的声誉、柜台人员的服务质量和银行的所提供的各项服务的支持。 性别不同，对于价值要素的看重程度也不相同。男性更看重柜台人员的服务，而女性则更为看重对各项产品的支持。 国内银行的总体表现 国内银行在客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差。 在过去的一年中，银行整体服务质量提高的并不明显。有待于进一步提高其服务的质量。 消费者对银行的满意 消费者对银行的总体满意度水平不高，平均分只有（代表不满意，代表满意度较低，代表满意度较高）。 消费者对银行的各个方面的表现，满意度都不是很高，最高分是银行的声誉形象，也只有分左右，其他的方面的表现相对较差。 与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者。 消费者对手续费和利率结构表现得不满意。 收入越高的人群，对银行产品及服务的要求越高，也就越不容易满意。 消费者对银行的忠诚 接近的人愿意使用原来的银行，但是只有接近一半的消费者是真正的心理忠诚。 五大银行比较 虽然招商银行在国内银行中的市场份额排在后两位，但其顾客满意却排在各银行之首，中国银行次之。 农业银行的主要顾客源以收入低于元月的家庭为主，而招商银行与中国银行的顾客构成很相似，都是以家庭月收入在元的顾客为主， 招商银行在各项指标上的表现均佼佼。除了在位置一项上面稍有逊色以外，招商银行各项表现（除中国银行以外）均比其他银行的表现优异。其次是中国银行。 招商银行与中国银行之间的差异比较小；建设银行与工商银行在消费者的心目中的地位相似。农业银行与其他三个银行的差异较大。 消费者对于五大银行的价值认知的差异不明显。 相对来说，招商银行顾客的忠诚度最高。 消费者行为预测 明年使用银行的频率稳中略有降。 消费者选择银行趋于理智。 招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行。 建议： 结合消费者所看重的价值要素的重要程度以及银行自身在这些价值要素上的绩效来制定战略与策略。 目前忠诚情况不容乐观，有待于进一步的提高忠诚。 银行交付给顾客的价值是消费者忠诚的重要影响因素，银行应该努力提高其给与顾客的价值。 其它银行应该努力缩小与招商银行的整体差距。 产品 网上银行的业务要不断加强和完善。 通过比较九项消费者所看重的价值要素的满意队水平和他们的相对重要性，银行的声誉、柜台的人员服务和产品的各项支持这三个方面亟待银行提高。  研究背景 经济全球化孕育了金融全球化,，特别是在我国加入后，国外的银行将会大举进入中国金融市场，这种竞争对我国商业银行的生存和发展形成了严峻挑战。另外中国本土银行之间的竞争也越来越激烈，国有银行与