xxx物业服务品质提升方案.pdf

xxxx 物业服务品质提升方案 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升， 有力促进美洲故 事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、 给客户到美洲故事看房是一种享受的感受： 洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗 明几净 的室内环境， 会使客户身心愉悦， 心情放松， 给客户造成一种休闲度假的感 觉；服务人员健美的体态， 优雅的动作， 标准的站姿、 指挥动作，标准化的服务， 温馨的问侯、 提示， 可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。 在现有服务 标准的情况下，强调改进如下事项： 1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动 与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重 点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。 2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属 警戒站姿。 双手交叉站姿属服务性站姿， 使服务人员时刻处于一种位客人服务的 状态，增加亲和力拉近与客人的距离。 3. 车场岗指引车俩入位， 拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。 4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、 金色池塘广场、 绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁 （通工地、样板 房甬路、木桥）。 5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环 境的美观， 在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、 木桥两侧铺设地 垫。 6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃 门一人，改变为两人全部在大门站位， 客人进入时一人引导客人到接待区提供相 应服务， 有营销人员接待客人后， 到接待区玻璃门站位， 送客人到样板房参观后 后回大门站位。 二、 从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。 客户需求的我们提前 想到、 做到，客户未想到的我们提前为客户想到。 1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服 务。 2. 遇老人、孕妇及时搀扶。 3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。 4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩 不要引导到空调风口下就坐。 5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。 6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老 人的照顾，这时就要时刻关注孩子、 老人的安全， 及时提醒客户关照他 （她）们。 7. 卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。 8. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。 三、 增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住 环境的 同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。 高品质，优质的物业服 务可使客户感受到开发商对业主需求的关注， 入住后可享受到的服务， 增强购买 信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用： 1. 让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。 2. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。 3. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。 4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。 5. 定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。 6. 及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。 7. 对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。 8. 营销人员下班后经常有少量客户参