卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准.pptx

 卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准 ;经营结果400;经营结果;说明组织以顾客为中心的结果，包括 顾客满意程度 顾客感知价值 ;〔1〕主要测量结果的目前水平 〔包括顾客满意程度，不满意程度〕 〔2〕主要测量结果的开展趋势 〔3〕顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何 〔4〕 顾客感知价值的测量结果 目前水平 开展趋势;主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。 测量或指标可包括： 顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保 从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等 顾客对组织的产品和效劳的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。; 说明主要产品和效劳的绩效结果;(1) 对顾客十分重要的产品和效劳绩效的主要测量和指标 现有水平 开展趋势 (2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较 (4) 特色和创新成果;报告应该与主要产品和效劳的特点相关 这些特点应是顾客的需求和期望 需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。 测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括： 内部质量测量 产品的绩效范围 次品水平 交货期 由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方面的反响数据 对产品与效劳绩效进行问卷调查的结果等 产品和效劳的绩效和改进结果[6.1]应在此描述。; 说明财务与市场结果;〔1〕财务绩效的重要测量指标 目前水平、开展趋势如何？可包括 主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额 总资产奉献率 资产保值增值率 资产负债率 流动资产周转率 本钱费用利润率， 与组织经营紧密相关的其他财务指标;〔2〕市场占有率的主要测量指标 目前水平、开展趋势，包括 市场份额或地位 业务增长 新增市场 新产品所占销售额比例 ，等;本条款的测量通常是由最高领导者跟踪的，用做进行组织绩效评价的根底。 市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。; 说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工开展、员工权益和满意程度等的绩效。;〔1〕工作体系的绩效和效率的主要测量指标 目前水平、开展趋势如何 可包括 简化岗位的划分 岗位轮换 工作环境改进 员工参与改善 留住员工和内部晋升比率 管理人员比率的变化，等;〔2〕员工的学习与开展的主要测量结果 目前水平、开展趋势？可包括 创新、提建议的数量 岗位成绩的提高 培训或交叉培训的范围、数量等 自我管理的程度，等 〔3〕员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标 目前水平、开展趋势;整体员工满意度的百分比;测量和指标与[5章]的要求相关。;要作用的说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要绩效结果。包括 7.1~7.4条款中没有涉及的组织其他主要运作绩效结果 对实现组织有效性和主要目标起重过程结果 ;(1)主要“价值创造过程〞 的运营绩效主要测量指标 目前水平、开展趋势如何 可包括 生产率 周期 供给商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等 测量和指标与[6.1]要求相关。;〔2〕关键“支持过程〞的运营绩效主要测量指标 目前水平、开展趋势 可包括 生产率 周期 供给商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等 测量和指标与[6.2]要求相关。 〔3〕战略和活动方案完成情况的 主要测量指标结果与[2.2]要求相关。;案例1、某组织有效性结果的局部指标例如 效率与有效性指标： 降低废气水平、废气物流减少、副产品的使用及循环再用等 生产过程中的有关指标： 循环周期、生产灵活性、制造程序的准备时间及推出市场的时间等 业务特性指标： 创新率、产品/过程产出、客户要求的交货绩效等 供给链指标： 存货与进货检查的减少、质量与生产力的提高、电子数据的改善、供给链管理本钱的降低等 第3方评审指标： ISO9000认证等 完成战略目标的指数：;序 号;序号;序 号;7.5 组织有效性结果—要求;说明组织的自律和社会责任的结果，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为的结果。 ;〔1〕财务责任的主要测量和指标 目前水平、开展趋势 包括内部、外部的责任，如 财务结算结果和风险 重要的内外部审计建议，等 应与[1.1b]要求相关;〔2〕道德行为的主要测量和指标 道德行为、受益者信任程度指标，可包括 独立董事的百分比 股东和非股东代表相互关系的测量方法 道德行为的评价和审核的结果 与[1.2b]要求相关;〔3〕遵守法律和法规的主要测量指标结果 应适当地包括 环境安卫结果、显著成果 遵守规章结