卖场危机管理和危机公关培训课程.pptx

卖场危机管理和危机公关 ;内容要点;危机随时可能发生;危机随时可能发生;灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡 ;什么是危机?;危机的特点;危机的种类;危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险;小测验;什么是危机管理?;危机管理的目的;危机管理的5S原那么 ;危机管理的六阶段 ;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第一阶段：危机的防止;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第三阶段：危机确实认;第三阶段：危机确实认;第四阶段：危机的控制;第四阶段：危机的控制;第四阶段：危机的控制;第五阶段：危机的解决;第五阶段：危机的解决;第五阶段：危机的解决;第五阶段：危机的解决;第六阶段：从危机中获利 ;危机公关;危机公关的沟通对象;危机公关：与员工沟通;危机公关：与员工沟通;危机公关：与员工沟通;危机公关：与业主沟通;危机公关：与业主沟通;危机公关：与租户沟通;危机公关：与租户沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与媒体沟通;危机公关：与消费者沟通;危机公关：与消费者沟通;危机公关：与政府部门沟通;危机公关：与政府部门沟通;危机公关：与政府部门沟通;危机公关：与政府部门沟通;危机沟通中易犯的错误;危机沟通中易犯的错误;诚大店案例分享;一、保安 保安及时赶到火场切断电源、用灭火器救火、拨打火警电 话、 汇报管理部主任、 开启1-3层卖场窗户排烟、严守卖场入口、禁止记者及一切人员入内、保护现场 二、主管 店长：全体员工及时赶到现场，店长下达启动紧急预案；向区副总汇报情况，听取领导指示，全程汇报进展；对外公关与消防局专管员取得联系，配合处理现场接受消防处分的协调 副店长：负责诚大物业和受损业户联络窗口；全场恢复工作保证第二天开业，包括档口遮挡、积水清理、烟雾通风、损失合理清点等 ;三、员工 管理部：查看受损柜位情况，及时通知业户赶到现场共同记录受损物品；安排保安严守入口、频繁巡场、保护好现场；安排保洁清扫积水；安抚场外业户和顾客；配合消防调查取证 企划部：准备公关稿与媒体公关，减少负面报道给后续工作带来压力；及时张贴暂停营业POP，用布幔遮挡火灾柜位；准备致业户的感谢函 行政部：及时通知保险公司委派人员出现场，推进理赔进程 财务人员协助接听 ，安抚业户等工作 全体员工要注意口径统一;四、厂商 受损柜位业户接到管理部通知及时赶到现场查看情况共同确认合理损失情况 有急需入场业户经管理部证实后，凭员工证由保安陪同入场并迅速离场 火灾当天安抚场外业户，传递我方会尽早营业并及时处理事故的信息，增强业户信心 五、消防部门沟通 第一时间与专管员取得联系，态度坦诚、积极配合，争取最正确处理方案，将损失降到最低点；采取各种公关策略以达目的;六、业主 及时通知诚大物业请求其增派保安、保洁控制局面，清扫场内积水；工程部尽快恢复档口保证正常营业 七、媒体 及时通知各大媒体告知火灾情况，取得媒体赞同，减少负面报导误导后续工作 八、与保险公司沟通：理赔 行政部及时通知保险公司出险； 法务部及副店长协助公估师与业户共同确认受损物品程度，确认赔偿比例，处理理赔事宜;收集各受损业户的受损物品进货凭证复印件寄送保险公司 及时与法务和保险公司保持沟通，促进理赔进程 九、整改与开业 通过公关事故第二天得以开业，开业当天给卖场全体业户致感谢函，目的取得业户对停业的理解和支持，防止其他业户因停业造成的损失赔偿 管理部汇同诚大工程部对1-3层卖场所有柜位进行用电、消防设施检查。检查记录一式三联，管理部、工程部和厂商各留存一份，责令业户限期整改 对业户整改的情况进行复查，视业户的整改进度和态度进行警告、处分 对复查的情况再次复查，直至验收合格为止;修正管理程序，将保洁入场时间由早7：00改为8：10， 在管理部巡场监督下清理卖场。保证开启电时有管理部人员和电工同时在场 十、后续改善作业 〔一〕、实施彻底电路改造包括： 增大卖场总接入电容量，满足业户的用电需求 每个柜位安装独立控制开关，便于业户单独控制电回路，增加平安度和便于维修电路。 严禁私接电路和用电器，严格审查业户装修申请制度、验收制度;每个柜位限制插排使用数量，严格保证质量 定期进行用电平安检查，及时发现问题，解决问题 〔二〕、要求诚大物业定期检查卖场内消防设施喷淋、烟感、