六、酒店公关系管理.pptx

酒店公共关系管理;公共关系概要; 公共关系的定义;塑造形象说 公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。 管理职能说 公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。;传播沟通说 公共关系就是运用有说服力的传播去影 响重要的公众。 社会关系说 公共关系就是为了改善组织与公众的关 系，创立有利于组织开展的良好的社会关系 状态。; 公共关系的界定;三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系 不是个人与个人之间的线性关系。 四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销 企业整体，市场营销那么是推销产品。 五、公共关系与“关系学〞 ↓ ↓ 长远目标 为某一特定目的;酒店公共关系;酒店的公众;饭店公共关系的活动模式〔即公关手段〕;⒋ 社会性公共关系： 举办社会性、公益性、赞助性活动 ⒌ 征询性公共关系： 舆论调查、民意测验等采集信息，保 持与社会环境的动态平衡。 ⒍ 建设性公共关系： 初创时、新产品新效劳首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。;⒎ 维系性公共关系： 稳定开展时持续的传递信息，吸引回头 客。 ⒏ 矫正性公共关系： 遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系： 防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。;酒店公共关系的根本特征;酒店公共关系的主要任务;三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 社会反映和内部反映； 正面反映和负面反映； 多数反映和少数反映； 强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。;四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。 五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能到达这一目的。公共关系就是要让更多的顾客了解和光临本???店，从而实现盈利的最终目的。;六、处理突发事件，维护饭店声誉 对可能发生的事件做出分析和预测，并 制定应付方案； 发生问题及时处理； 与公安、消防、医疗等部门建立联系网 络； 争取外界的舆论支持和同情。;什么是 突发事件 ？;处理突发事件的技巧;〔一〕分类;〔二〕案例分析 突发事件——案例分析 ;客人遗失物品怎么处理？ 效劳员马上通知经理，负责该段的效劳员要在场，等经理解决。检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。;客人在餐厅摔倒怎么办？ 主动上前扶、不围观、不议论 询问客人、表示关心 严重者要及时就医、并联系亲属 做好记录;汤汁、酒水不小心撒到客人身上 抱歉 客人同意后用湿毛巾擦拭干净 根据客人态度适当处理 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围 在工作日志中作好记录;如何面对带宠物入内的客人？ 礼貌婉转的谢绝 感谢客人的理解 支 持 与 配 合;客人在餐厅打架、闹事怎么办？ 给予劝告、同时报告上级 视情况报保安部或公安机关 劝告时语气冷静、不介于任何一方 让双方都有台阶下;快关门仍有客就餐 或 前来就餐 千万不要催促 不要忙着收拾而无视招待 礼貌提问客人是否加菜 礼貌请其结账、留局部人效劳、其余下班 快下班有客人来就餐、应主动告知客人情况 客人仍有需要还是要接待;客人喝醉了怎么办？ 确认是否喝醉、是否继续提供酒水 礼貌处理、劝其结账离开 作好记录;客人突然发病怎么办？ 冷静、关心客人 不能随便拿药品给客人吃 向上级汇报 急救知识;客人打坏餐具怎么办？ 及时收拾干净 表示同情用言语抚慰、替客人解围 视情况而定是否要赔偿;客人未付账就离开？ 马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况 不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店不受损失 走单客人又来就餐？ 礼貌请他付清上次的钱 提醒注意，防止再走单;客人对我们发脾气怎么办？ 冷静，不与客人争吵 检查自己的工作是否到位 待客人平静时在婉言解释，抱歉 当客人气未消，就应回避，请上级出面解决;客人点的菜肴、酒水没有怎么办？ 点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施 ;突发事件要如何处理？ 处理原那么： 真心诚意帮客人