信息的有效沟通培训.pptx

信息的有效沟通沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.目标信息思想情感协议沟通类型： 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型 信息发送者 接受者 反响如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否适宜是否需要更多的私人空间是否不受干扰 决定发送信息的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它形式2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。利用反响的工具，取得有效的沟通1反 馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3 如何给予反响 ? 明确、具体、提供实例 ? 平衡积极的正面的与建设性的 ? 在正确的时间给予反响 ? 集中于可以改变的行为 ? 不具有判断性 ? 考虑接收者的需求4 如何接受反响 ? 聆听，不打断 ? 防止自卫 ? 提出问题，澄清事实，寻问实例 ? 总结接收到的反响信息，以确认对其的理解 ? 说明你将考虑如何去采取行动沟通与原那么沟通的方式沟通行为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读9% 书写有效沟通的四个原那么：有明确的沟通目标重视每个细节要到达你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点：随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究说明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调缺乏或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备缺乏，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间缺乏情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：面对面 和信件电子邮件报告信任是有效沟通的根底如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度合作 (Collaboration):双方都能够说明各自所担忧的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：老板不同部门的高级别的同事客户同样部门同样级别的同事 个人供应商不同部门的不同级别 的同事下属特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是局部一致的，也有一些是局部对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为根底的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：共同实施事前准备达成协议确认需求阐述观点处理异议1、沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(top line)底线目标(bottom line)现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT〞分析，包括：自身 优势〔Strengths〕 劣势〔Weaknesses〕环境 时机〔Opportunities〕 威胁〔Threats〕2、确认对方的需求1〕有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2〕提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式:通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再